作者：袁文澤

知識(shí)付費(fèi)持續(xù)發(fā)展到今天，用戶的消費(fèi)越來越理性，每個(gè)人都會(huì)有個(gè)心理賬戶，對(duì)于加入付費(fèi)社群也越來越謹(jǐn)慎。一般的社群價(jià)格從99元到1000元不等，高端的社群從1萬元到50萬元不等。社群的口碑也成為用戶選擇的因素之一。

好口碑的背后，需要成熟的社群運(yùn)營(yíng)。這節(jié)內(nèi)容，我們將和大家一起拆解社群運(yùn)營(yíng)的底層邏輯。

【第一個(gè)重要底層邏輯：社群服務(wù)一致性和穩(wěn)定性】

如何體現(xiàn)一個(gè)社群服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性？從社群介紹文字可以感受一二。我們來看看，下面三個(gè)表述，哪個(gè)會(huì)更好？

（1）我們會(huì)不定期邀請(qǐng)一些大咖來給大家做解答分享。

（2）每周二我們會(huì)邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的頂級(jí)大咖來做30分鐘的精準(zhǔn)主題分享。

（3）5月16日19：00～20：00，我會(huì)在群內(nèi)進(jìn)行相關(guān)問題的答疑。

我相信大部分人會(huì)選擇（2）或者（3）這樣有明確服務(wù)的社群。（1）的表述比較空泛，不確定性讓人覺得不靠譜，容易引起用戶的反感。

有些社群，在宣傳時(shí)會(huì)夸大和放大價(jià)值、疊加社群的服務(wù)。這樣的行為很容易導(dǎo)致用戶在付費(fèi)入群后，因?yàn)閷?shí)際收益和宣傳的反差而要求退款。這樣的現(xiàn)象在社群發(fā)展過程中比比皆是。

社群服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性，還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）不能夠清晰地向用戶描述社群服務(wù)的價(jià)值；

（2）不能夠兌現(xiàn)宣傳時(shí)的社群服務(wù)的承諾；

（3）不能夠持續(xù)完成社群的基礎(chǔ)工作；

（4）不斷有群友要求退款和退群，群友黑名單持續(xù)增加。

以上幾個(gè)問題，運(yùn)營(yíng)者要認(rèn)真思考一下，自己在運(yùn)營(yíng)社群的時(shí)候是否有遇到過類似的情況。如果中了兩個(gè)及以上，那就還有改善和提升的空間。

如何才能保證社群服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性？這也是社群運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)重要底層邏輯。對(duì)于保證社群服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性，有以下四方面的建議。

1.做減法，瞄準(zhǔn)它

社群服務(wù)不是越多越好，把一些無關(guān)緊要的事情做減法，才能聚焦運(yùn)營(yíng)的核心。個(gè)人型社群千萬不要去模仿公司型和大廠型社群的運(yùn)營(yíng)模式。

2.建流程，優(yōu)化它

社群運(yùn)營(yíng)必須建立流程，而且建立以后還需要在實(shí)踐過程中不斷優(yōu)化和調(diào)整流程。運(yùn)營(yíng)過程中所需要投入的資源和人力，都應(yīng)該在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候考慮到，而且要規(guī)劃得非常細(xì)致。

3.做監(jiān)測(cè)，進(jìn)化它

社群服務(wù)本質(zhì)是解決用戶的問題，在服務(wù)輸出后，需要不斷監(jiān)測(cè)相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)還要保證輸出的體量。足夠的穩(wěn)定輸出，才是一個(gè)健康社群運(yùn)營(yíng)的方向。

4.做輿情，公關(guān)它

只要有人的地方，就會(huì)有因?yàn)榉?wù)的不穩(wěn)定性帶來的抱怨和投訴。一個(gè)良性的社群不是把抱怨掩蓋下去，而是通過積極的公關(guān)方式去解決它。輿情與社群之間的距離并不遙遠(yuǎn)，有人的地方就有輿情關(guān)注的機(jī)會(huì)。

保證服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性后，社群的價(jià)值感才會(huì)被用戶感知，才能形成好口碑。比如，羅輯思維的羅振宇，他承諾10年堅(jiān)持每天早上6點(diǎn)30分給大家分享“60秒”，目前已經(jīng)堅(jiān)持了7年。這也是他能獲得好口碑的其中一個(gè)因素。

【第二個(gè)重要底層邏輯：增強(qiáng)用戶參與的意愿度】

如果一個(gè)社群變成了死群，群友都不愿意參加互動(dòng)，很有可能不是他們的錯(cuò)，而是運(yùn)營(yíng)者沒有激發(fā)大家參與的意愿。如何增強(qiáng)用戶參與的意愿，可以從以下幾方面著手。

1.設(shè)定社群共同目標(biāo)

設(shè)定可以在短期內(nèi)共同達(dá)成的目標(biāo)，以實(shí)用和具體為主。實(shí)用的目標(biāo)，才能吸引用戶的注意力；具體的目標(biāo)，可以快速增加用戶的信任感和完成動(dòng)力。

比如，《樊登讀書會(huì)》的口號(hào)是：每年一起讀50本書。這是一個(gè)實(shí)用、具體的共同目標(biāo)。一起讀書，是一個(gè)很實(shí)用的目標(biāo)；50本書，平均分配到全年，大約是一周一本書。這是一個(gè)具體的目標(biāo)，目標(biāo)越具體，用戶的行動(dòng)力和參與感就會(huì)越強(qiáng)。

2.給出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑

在達(dá)成目標(biāo)的過程中，明確給出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑，并且不斷優(yōu)化每個(gè)步驟的細(xì)節(jié)。這樣可以降低用戶參與的門檻，讓大家看到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性。

如果我們的目標(biāo)是去了解小馬宋社群的運(yùn)營(yíng)套路，就可以把目標(biāo)拆解成四個(gè)步驟：首先是付費(fèi)進(jìn)入社群；積極踴躍參與群互動(dòng)；用心輸出，并把文章分享到社群引起小馬宋老師的關(guān)注；最后敢于拆解小馬宋社群的運(yùn)營(yíng)案例，通過結(jié)果去不斷反證。

3.制定社群的規(guī)則

社群的規(guī)則，其實(shí)就是社群的行為邊界。有了行為邊界，用戶去探索未知領(lǐng)域的時(shí)候，就能做到有所為和有所不為，并且在可為的范圍內(nèi)不斷釋放他們的創(chuàng)造力。

我們可以在得到App學(xué)習(xí)不同老師的課程，也愿意在社群尋找不同行業(yè)大咖來分享，可是絕不允許把分享的資料通過商業(yè)手段去販賣。社群規(guī)則的制定也是為了維護(hù)和穩(wěn)定社群的口碑。樊登讀書用戶運(yùn)營(yíng)大學(xué)的群規(guī)就有明確說明：不外傳、不抄襲、不推廣、不找事、不聚眾、慎交易。違反群規(guī)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，警告處理；累計(jì)兩次，勸退處理；特別嚴(yán)重的，直接勸退；勸說無效的，直接勸退。

4.擁有及時(shí)反饋機(jī)制

社群活動(dòng)的及時(shí)反饋，能讓運(yùn)營(yíng)者更好地掌控節(jié)奏和及時(shí)糾偏，并且做出合理的調(diào)整和完善。及時(shí)反饋，也能夠讓用戶知道，距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

在運(yùn)營(yíng)過程中，可以設(shè)置福利發(fā)放和計(jì)分等形式，來激勵(lì)社群用戶參與整個(gè)反饋過程。目標(biāo)的整體參與感其實(shí)也是社群文化建設(shè)的一部分。很多平臺(tái)通過各種勛章來激勵(lì)用戶不斷參與反饋和完善社群文化。一個(gè)共讀營(yíng)，以進(jìn)群人數(shù)為目標(biāo)，逢滿50人或者100人，就給大家提供各種抽獎(jiǎng)福利。用戶除了關(guān)注福利以外，也會(huì)一起努力去達(dá)成目標(biāo)。

5.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

獎(jiǎng)懲機(jī)制可以促進(jìn)社群向正態(tài)發(fā)展：反饋良好會(huì)有獎(jiǎng)賞；違法和破壞社群文化，應(yīng)該有相應(yīng)的懲罰機(jī)制。有些社群，會(huì)設(shè)置一些獎(jiǎng)項(xiàng)來鼓勵(lì)持續(xù)發(fā)言或者表現(xiàn)突出的學(xué)員；有些打卡社群，進(jìn)群前需要交押金，完成作業(yè)即可返還，否則就當(dāng)入群費(fèi)。

“三節(jié)課”的懲罰比較隱形，學(xué)員沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，就無法打開下一節(jié)課。這也是“三節(jié)課”的社群文化，當(dāng)學(xué)員了解了這個(gè)機(jī)制，就會(huì)倒逼自己投入時(shí)間學(xué)習(xí)，從而達(dá)成目標(biāo)。

6.建立強(qiáng)連接的激發(fā)機(jī)制

如何激發(fā)群?jiǎn)T積極主動(dòng)地參與社群活動(dòng)，一直是運(yùn)營(yíng)者很關(guān)心的問題。就算費(fèi)用很高的社群，也同樣存在這樣的問題。畢竟強(qiáng)扭的瓜不甜，太硬性的規(guī)定，可能會(huì)帶來不好的體驗(yàn)。建立有溫度的強(qiáng)連接激發(fā)機(jī)制，可以讓社群自賦能運(yùn)轉(zhuǎn)起來。群?jiǎn)T間產(chǎn)生的情感連接，會(huì)讓社群變得更有價(jià)值。

得到大學(xué)的社群有一套自己的激發(fā)機(jī)制，雖然沒有薛兆豐教授、劉潤(rùn)老師這樣的名師，但學(xué)員間可以互為“君王”和“幕僚”。每一次完成作業(yè)的過程，都是打造集體心流的過程。每位學(xué)員主動(dòng)完成作業(yè)已經(jīng)成為社群的榮譽(yù)，而不是個(gè)人的行為。

此外，用游戲化的思維打造更有趣的社群活動(dòng)，也是一個(gè)很好的激發(fā)方式。

【第三個(gè)重要底層邏輯：設(shè)置話題讓用戶討論】

每個(gè)人的微信里都會(huì)有幾十個(gè)甚至幾百個(gè)的群，可是每天會(huì)瀏覽群信息或者參與互動(dòng)的群，基本不到10％。有些社群，不管群主發(fā)了什么信息，分享了什么內(nèi)容，都沒有人關(guān)注，社群里的資源也不可能成為社交貨幣，就成了一個(gè)死群；有些社群，為了維持活躍度，群主每天只是發(fā)紅包和優(yōu)惠券，這樣的社群不僅沒有意義，而且對(duì)于用戶的成長(zhǎng)也沒有任何幫助。

社群本身是基于某種興趣或某個(gè)事件而發(fā)起的線上交流組織，如果要維持社群高質(zhì)量的活躍度，設(shè)置與社群相關(guān)的話題讓用戶討論是一條出路，這也是社群運(yùn)營(yíng)的第三個(gè)重要的底層邏輯。因?yàn)樵掝}才能引起用戶的關(guān)注和討論，同時(shí)激發(fā)他們內(nèi)在的消費(fèi)需求，這個(gè)時(shí)候輔助發(fā)紅包或者優(yōu)惠券才更有價(jià)值。

比如，在冬天發(fā)火鍋優(yōu)惠券和烘干機(jī)優(yōu)惠券，這是福利；在夏天發(fā)墨鏡優(yōu)惠券和漂流優(yōu)惠券，也是福利。但這些優(yōu)惠券只是額外的形式。比如，在情人節(jié)，開#為什么渣男在情人節(jié)那么會(huì)選禮物#的話題，然后搭配一些禮物優(yōu)惠券，這樣的社群互動(dòng)才是流量的玩法。

對(duì)于話題的設(shè)置，在策劃的時(shí)候可以利用百度、網(wǎng)站、微博熱搜等平臺(tái)來輔助，邏輯跟自媒體選公眾號(hào)標(biāo)題是一致的。一般都要提前準(zhǔn)備好5～8個(gè)話題，然后在小范圍內(nèi)進(jìn)行MVP的測(cè)試，最后選出認(rèn)同度最高的那個(gè)話題，作為話題討論的標(biāo)題。

對(duì)于熱點(diǎn)類話題本身就自帶流量。比如，“啥是佩奇”這個(gè)話題，使得“下沉市場(chǎng)的老年人與年輕人的文化隔閡”引發(fā)熱烈討論。有矛盾性和熱點(diǎn)性的話題，很容易引發(fā)群友的參與和討論。

當(dāng)然，話題選擇上還需要和社群的文化屬性匹配，否則社群就成為一個(gè)雜亂的閑聊群。每一次好話題都能引發(fā)社群新一輪的迭代，這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)的很多社群都能夠真實(shí)感受到。

掌握好這三個(gè)社群運(yùn)營(yíng)的底層邏輯，才能贏得好口碑。

案例分析：萬人訓(xùn)練營(yíng)的操盤技巧

知識(shí)付費(fèi)時(shí)代，我們并不缺優(yōu)秀的講師，缺的是成熟的學(xué)員。大多數(shù)時(shí)候，學(xué)習(xí)者都用成長(zhǎng)的感覺代替成果的獲得。在知識(shí)付費(fèi)的下半場(chǎng)，線上訓(xùn)練營(yíng)或是下一個(gè)風(fēng)口。

劉灝，曾經(jīng)是上汽的部門經(jīng)理。在2015年，公司有一個(gè)員工創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，希望做一個(gè)類似微信和論壇的員工交流平臺(tái)“陶智慧”。經(jīng)過一輪競(jìng)聘，劉灝成為這個(gè)項(xiàng)目的CEO。他帶著公司18個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)，以兼職的形式一起開發(fā)、產(chǎn)出內(nèi)容、策劃活動(dòng)并實(shí)施。經(jīng)過努力，這個(gè)項(xiàng)目在公司團(tuán)委里小有名氣，這也是他第一次接觸社群。

2017年，劉灝辭職后創(chuàng)立了上海牛范科技，通過陪伴式的社群運(yùn)營(yíng)、班級(jí)化的管理機(jī)制、游戲化的趣味任務(wù)以及可視化的呈現(xiàn)內(nèi)容，打造的“學(xué)習(xí)型社群”，讓整個(gè)學(xué)習(xí)過程、氛圍及效果達(dá)到最高，也激發(fā)了學(xué)員在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中積極參與、積極投入的熱情，最終轉(zhuǎn)化并沉淀了豐富的培訓(xùn)成果，真正讓培訓(xùn)效果“看得見”。

2019年，他帶著團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)了一個(gè)萬人訓(xùn)練營(yíng)，這種學(xué)習(xí)模式得到了一致的好評(píng)。

“萬人營(yíng)”意味著需要同時(shí)運(yùn)營(yíng)50多個(gè)200人的群，每一期持續(xù)21天不間斷，全年共12期。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)除了要建立標(biāo)準(zhǔn)流程保證所有的群能完成交付以外，還要照顧到每位學(xué)員不同的訴求和期待。不同于一般的社群，線上訓(xùn)練營(yíng)有嚴(yán)格的時(shí)間安排表，除了要有理論知識(shí)的交付以外，還要適當(dāng)設(shè)計(jì)基于課程內(nèi)容的活動(dòng)。從聽懂到會(huì)用，循序漸進(jìn)地幫助學(xué)員更好地落地，見證跟來時(shí)不一樣的他們。

1.策略：準(zhǔn)備階段打牢基礎(chǔ)的四個(gè)方法

社群的服務(wù)，在課程對(duì)外宣傳時(shí)就應(yīng)該明確。為了保證各群的營(yíng)主執(zhí)行時(shí)的一致性和穩(wěn)定性，牛范團(tuán)隊(duì)開始制定相關(guān)策略。

（1）做減法，瞄準(zhǔn)它

因?yàn)檫@個(gè)課程是關(guān)于人際關(guān)系訓(xùn)練營(yíng)，所以，21天都是圍繞著這個(gè)內(nèi)容來進(jìn)行學(xué)習(xí)，最終成果是幫助學(xué)員成為高情商、懂人性的人。

說給你聽：人際關(guān)系導(dǎo)師的音頻課。

做給你看：邀請(qǐng)本領(lǐng)域的大咖來分享如何落地。

讓你做做看：通過情景演繹、互幫互助、知識(shí)競(jìng)賽和總結(jié)等方式，讓學(xué)員進(jìn)行輸出。

看你做怎樣：通過專業(yè)報(bào)告解讀、翻轉(zhuǎn)課堂分享和成長(zhǎng)記錄來檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

為了照顧到學(xué)員的不同需求、讓大家能夠更好地學(xué)習(xí)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提前幫大家做了減法。學(xué)員購(gòu)買課程后掃碼進(jìn)入預(yù)備群，他們要根據(jù)自身的需求進(jìn)入不同的群。

①延期群。沒時(shí)間參加首期訓(xùn)練營(yíng)的學(xué)員，可以進(jìn)延期群等待參加后面的訓(xùn)練營(yíng)。

②首期訓(xùn)練營(yíng)。時(shí)間合適，可選擇參加首期訓(xùn)練營(yíng)。為保證學(xué)員的體驗(yàn)和效果，每個(gè)訓(xùn)練營(yíng)群的學(xué)員人數(shù)控制在200人以內(nèi)。

③裸聽群。完全不想?yún)⑴c互動(dòng)，只想安安靜靜聽課的群。

分群以后，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)就可以根據(jù)不同群的性質(zhì)調(diào)整工作內(nèi)容。比如，延期群可以暫時(shí)不用花時(shí)間精力去處理；祼聽群可以采用輕運(yùn)營(yíng)。

（2）建流程，優(yōu)化它

建立標(biāo)準(zhǔn)的流程、模塊化的運(yùn)營(yíng)說話方式訓(xùn)練、周密的學(xué)員手冊(cè)以及多維度的運(yùn)營(yíng)海報(bào)，是萬人營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)內(nèi)容的需要，21天的日程里穿插安排課程日、大咖日和活動(dòng)日三種主題形式，課程開始前會(huì)有開營(yíng)儀式，最后一天會(huì)有結(jié)營(yíng)典禮。每一天的說話方式訓(xùn)練都必須有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

課程日：人際關(guān)系導(dǎo)師的10堂視頻課。

①早安問候語：簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天的課程內(nèi)容、節(jié)選課程中的金句、明確作業(yè)要求。

②午間萬花筒：再次提醒學(xué)員學(xué)習(xí)及完成作業(yè)、發(fā)放補(bǔ)充資料。

③晚間小班會(huì)：展示優(yōu)秀學(xué)員的作業(yè)、全天課程劃重點(diǎn)。

大咖日：邀請(qǐng)本領(lǐng)域的大咖來分享如何落地。

①早安問候語：介紹大咖的分享內(nèi)容、邀請(qǐng)學(xué)員寫下學(xué)習(xí)收獲。

②午間萬花筒：節(jié)選大咖分享內(nèi)容的重點(diǎn)、發(fā)放補(bǔ)充資料、邀請(qǐng)學(xué)員寫下學(xué)習(xí)收獲。

③晚間小班會(huì)：全天課程劃重點(diǎn)。

活動(dòng)日：與課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)、實(shí)踐緊密相關(guān)的主題活動(dòng)。

①早安問候語：簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天活動(dòng)內(nèi)容、介紹活動(dòng)意義、約定活動(dòng)時(shí)間。

②午間萬花筒：繼續(xù)為當(dāng)天活動(dòng)做鋪墊、發(fā)放補(bǔ)充資料、邀請(qǐng)學(xué)員提前做好準(zhǔn)備。

③晚間活動(dòng)秀：根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容開啟互動(dòng)模式。

因?yàn)闋I(yíng)主是來自社群的學(xué)員，經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格會(huì)有所差異，所以運(yùn)營(yíng)官提供了完整版和精簡(jiǎn)版的運(yùn)營(yíng)說話方式訓(xùn)練，讓營(yíng)主可以根據(jù)自己的情況自由發(fā)揮拓展。

同時(shí)，因?yàn)槲陌刚f話方式訓(xùn)練較多，為了避免出現(xiàn)模糊的語法和錯(cuò)字，營(yíng)主們提前結(jié)對(duì)，多人反復(fù)檢查，優(yōu)化語句。準(zhǔn)備完說話方式訓(xùn)練后，還需對(duì)海報(bào)、文章鏈接和補(bǔ)充資料進(jìn)行一一審查，最好先在場(chǎng)景里過一遍，以保證運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定。

為了幫助學(xué)員盡快掌握核心要點(diǎn)、積極參與社群活動(dòng)，社群還設(shè)計(jì)了豐富多樣的海報(bào)和卡片。比如：開營(yíng)節(jié)目單、學(xué)習(xí)強(qiáng)度曲線、訓(xùn)練營(yíng)課程表、學(xué)習(xí)方法匯總等開營(yíng)海報(bào)；還有課程卡、活動(dòng)卡、嘉賓卡等任務(wù)卡；也有幫助學(xué)員加深感受與印象的每日金句海報(bào)等。

（3）做監(jiān)測(cè)，進(jìn)化它

建立以“大腦群+營(yíng)主群+學(xué)員群”為軸心的“信息群網(wǎng)”，保證在社群運(yùn)營(yíng)的高效快速，否則容易因?yàn)樾栴}而影響整個(gè)群的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

核心：一個(gè)群解決一件最重要的事。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，除了學(xué)員群以外，這次活動(dòng)一共有30多個(gè)群來支撐萬人營(yíng)處理各類信息。

在運(yùn)營(yíng)過程中，所有流程都需要根據(jù)每天的運(yùn)營(yíng)進(jìn)度和反饋來動(dòng)態(tài)調(diào)整。通過訓(xùn)前指導(dǎo)、每日復(fù)盤和臨時(shí)救場(chǎng)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)臨時(shí)營(yíng)主的同步在職培訓(xùn)。

訓(xùn)前指導(dǎo)：前一晚發(fā)布運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)指導(dǎo)，提示大家第二天重點(diǎn)要注意的地方，避免出現(xiàn)問題。

每日復(fù)盤：每天結(jié)束運(yùn)營(yíng)后，與各位營(yíng)主一起復(fù)盤當(dāng)日的運(yùn)營(yíng)情況，鼓勵(lì)做得好的營(yíng)，并把做得好的營(yíng)展示出來，作為示范讓別的營(yíng)學(xué)習(xí)；提醒需要注意的點(diǎn)，讓大家在之后重視，邊實(shí)戰(zhàn)邊教學(xué)，逐步學(xué)習(xí)社群運(yùn)營(yíng)。

臨時(shí)救場(chǎng)：對(duì)于瀕臨散伙的營(yíng)，以及運(yùn)營(yíng)無起色、冷場(chǎng)難以挽回的營(yíng)，運(yùn)營(yíng)官要及時(shí)救場(chǎng)，調(diào)節(jié)當(dāng)時(shí)緊張的氛圍。

（4）做輿情，公關(guān)它

社群內(nèi)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不和諧的情況，運(yùn)營(yíng)者要及時(shí)處理，否則會(huì)給學(xué)員帶來不好的體驗(yàn)，甚至影響其他學(xué)員的感受。做好輿情，可以提升其他學(xué)員的體驗(yàn)，甚至成為口碑傳播的事件。

在某個(gè)群里，有位學(xué)員不小心點(diǎn)開了石墨文檔誤以為是課程的廣告，導(dǎo)致錯(cuò)手下了訂單。因?yàn)橐粫r(shí)的情緒激動(dòng)，直接在群里責(zé)怪運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的過失。有些學(xué)員看不過眼，批評(píng)她，說那是她自己沒認(rèn)真看清楚，與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)無關(guān)；也有學(xué)員說發(fā)生了就放下吧，大家是來學(xué)習(xí)的，不要影響了氛圍等。經(jīng)過一輪激戰(zhàn)，營(yíng)主鄒穎超，根據(jù)大家的對(duì)話，分析不同特質(zhì)學(xué)員的不同反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)模式，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合課程內(nèi)容來提高人際敏感度。學(xué)員聽完后，了解了自己與別人的不同，也理解了別人的情緒，從而學(xué)會(huì)了更好地與他人相處。在處理輿情的同時(shí)，又能幫助大家學(xué)以致用，更能體現(xiàn)課程的價(jià)值。

2.內(nèi)核：運(yùn)營(yíng)階段以激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)為首要任務(wù)

有了完整的流程，接下就是激發(fā)學(xué)員的參與意愿了。學(xué)員愿意主動(dòng)參與，就成功了一半。

（1）設(shè)定社群共同目標(biāo)

這次的目標(biāo)十分明確，就是幫助學(xué)員在21天的時(shí)間里掌握基礎(chǔ)知識(shí)、測(cè)評(píng)軟件的操作和報(bào)告解讀，并應(yīng)用到工作和生活中，提升自己的人際敏感度，逐漸改善與老板、同事、朋友、愛人和孩子的關(guān)系。

（2）給出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑

為了達(dá)成共同目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)把21天的日程表做成了海報(bào)，讓學(xué)員清晰明了每一天的學(xué)習(xí)目標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)的不同，分為三個(gè)循序漸進(jìn)的層級(jí)。

第一周：初階理論——掌握基本理論，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)和差異。

第二周：進(jìn)階應(yīng)用——場(chǎng)景帶入，把課程內(nèi)容用活。

第三周：高階延伸——升級(jí)躍遷，助己助人。

（3）制定社群的規(guī)則

學(xué)員進(jìn)群后，需要按規(guī)則修改昵稱、發(fā)廣告需要帶紅包等。同時(shí)，根據(jù)學(xué)習(xí)者個(gè)性需求的不同，制定了三檔不同強(qiáng)度的學(xué)習(xí)規(guī)則。

【輕度】聽音頻——10分鐘專心聽完課程音頻即可。

【中度】聽音頻+完成作業(yè)——聽完課程音頻后，在“語鹿打卡”小程序完成附帶的課后作業(yè)。

【重度】聽音頻+完成作業(yè)+拓展資料——除聽完課程音頻和完成打卡外，學(xué)習(xí)補(bǔ)充的延伸資料后，輸出不少于500字的學(xué)習(xí)心得。

（4）擁有良好的及時(shí)反饋

及時(shí)的反饋能激發(fā)學(xué)員的持續(xù)投入度和參與感。多方位的關(guān)注，更能體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的用心，讓學(xué)員的體驗(yàn)感更好。

【點(diǎn)評(píng)作業(yè)】學(xué)員每一次學(xué)習(xí)打卡后，營(yíng)主和作業(yè)官要關(guān)注到每一位學(xué)員，給他們點(diǎn)贊和評(píng)論，像做日記摘錄一樣記錄學(xué)員的精選作業(yè)，并蓋上“優(yōu)秀作業(yè)”印章，發(fā)群里或者發(fā)朋友圈。

【知識(shí)競(jìng)賽】用表單工具設(shè)計(jì)，增加反饋互動(dòng)式答題。曬出獲得優(yōu)秀成績(jī)的學(xué)員成績(jī)單，讓學(xué)員有比拼的氛圍，激發(fā)大家相互追趕，提高成績(jī)。同時(shí)制作特別的海報(bào)，如，滿分學(xué)員可解鎖“無懈可擊”稱號(hào)，獲得金句：“同樣是九年義務(wù)教育，為何你如此優(yōu)秀”。

【測(cè)評(píng)報(bào)告】引導(dǎo)學(xué)員完成測(cè)評(píng)，鼓勵(lì)大家在群里跟大家分享感受，并給予及時(shí)的反饋。

（5）建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

21天學(xué)習(xí)結(jié)束了，在結(jié)營(yíng)典禮上，根據(jù)過往的表現(xiàn)，評(píng)選出“優(yōu)秀學(xué)員”“活躍之星”“字字珠璣”“燈塔榜樣”“溫暖大使”并頒發(fā)獎(jiǎng)狀，對(duì)付出的同學(xué)給予鼓勵(lì)。

如果學(xué)員在群里發(fā)廣告，或者是發(fā)布與課程內(nèi)容不相關(guān)的內(nèi)容，提醒該學(xué)員需要補(bǔ)發(fā)200元紅包。如果有學(xué)員多次提醒依然不遵守訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)制度，將移入“VVIP訓(xùn)練營(yíng)”重點(diǎn)照顧。

在處理的時(shí)候，營(yíng)長(zhǎng)要做到既保持溫度又堅(jiān)持原則：同意+消解——內(nèi)心溫暖有原則。

比如，有一位學(xué)員把自己寫的與課程內(nèi)容不相關(guān)的文章發(fā)到群里，營(yíng)主回應(yīng)：

非常感謝親有價(jià)值的信息分享，相信肯定有小伙伴從這個(gè)分享中收獲到價(jià)值。本群作為人際關(guān)系訓(xùn)練營(yíng)，群的目標(biāo)和功能都是聚焦于學(xué)習(xí)，與此無關(guān)的信息分享都會(huì)視作有廣告嫌疑哦（本群歡迎廣告信息，只用發(fā)200元100個(gè)紅包就好）。

當(dāng)然，我們同時(shí)也看到了親的分享是關(guān)于“認(rèn)識(shí)自己，改變自己”的主題信息分享，非常棒。

因?yàn)槲覀兊挠?xùn)練營(yíng)也是幫助大家認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而更好地發(fā)展自己。每個(gè)人在對(duì)待事物都會(huì)有不同覺察和選擇，傷害了我們的，往往不是事物的本身，而是我們選擇對(duì)待事物的態(tài)度。決定我們對(duì)待事情的態(tài)度往往來自對(duì)自己的認(rèn)識(shí)、覺察和了解。期待我們21天的訓(xùn)練營(yíng)能幫助大家認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而更好地發(fā)展自己，遇見更好的自己！

這樣既解決了群內(nèi)運(yùn)營(yíng)的矛盾，又將學(xué)員引導(dǎo)到學(xué)習(xí)目標(biāo)上來，可以說是非常有經(jīng)驗(yàn)且高情商的做法。

（6）建立強(qiáng)連接的激發(fā)機(jī)制

雖然各群的營(yíng)主只是義工，但幾乎24小時(shí)×21天在線運(yùn)營(yíng)，無論任何時(shí)候?qū)W員有需求，都能及時(shí)解答和反饋。用一句話概括就是：“需要時(shí)，我隨時(shí)都在?！边@種被看見和認(rèn)可的力量締造了學(xué)員對(duì)社群的歸屬感和信任。通過對(duì)學(xué)員的細(xì)心答疑和溫暖陪伴，逐漸讓訓(xùn)練營(yíng)成為學(xué)員們喜愛的線上之家。

營(yíng)主們必要時(shí)還會(huì)穿插一些運(yùn)營(yíng)小套路來激活社群。比如，發(fā)紅包，不斷切換小技巧使用，以引起學(xué)員注意：小額多頻紅包，激起大家的興奮度；在紅包上寫文字，誘發(fā)搶紅包者的好奇心，增強(qiáng)關(guān)注；情感專包，給特別付出的學(xué)員，情感連接的小驚喜。

因?yàn)橥瑫r(shí)有幾十個(gè)群一起打卡，各群可以組織PK，比較學(xué)員作業(yè)完成率或者優(yōu)秀作業(yè)數(shù)量等，激發(fā)各群形成共同目標(biāo)，爭(zhēng)取人人都完成作業(yè)。通過群體共同目標(biāo)來調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，帶動(dòng)整個(gè)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)。

3.活動(dòng)：創(chuàng)新階段學(xué)習(xí)任務(wù)需從學(xué)員需求出發(fā)

活躍度很高，卻大多是灌水的群，并沒有任何價(jià)值。每一次討論都能讓學(xué)員有所收獲，才是社群運(yùn)營(yíng)的根本。萬人營(yíng)在課程中穿插設(shè)計(jì)了四個(gè)活動(dòng)，大家學(xué)到的不僅僅是一門知識(shí)、一個(gè)提升人際敏感度的技能，更收獲了不少感動(dòng)。

第一個(gè)活動(dòng)：時(shí)空之門（觀察身邊的人）

營(yíng)主分享了一個(gè)職場(chǎng)故事，一個(gè)親子故事，然后引出一個(gè)話題：思考在生活、工作溝通中接觸最多的人，嘗試從最喜歡的人身上找出三個(gè)缺點(diǎn)，再?gòu)淖钣憛挼娜松砩险页鋈齻€(gè)優(yōu)點(diǎn)。

第二個(gè)活動(dòng)：秘密花園（回顧過往行為）

話題：大家完成測(cè)評(píng)并了解自己的行為風(fēng)格后，有沒有考慮過一個(gè)問題——在過去的某些時(shí)候，自己有沒有因?yàn)樾袨轱L(fēng)格使用過當(dāng)，而造成過什么遺憾呢？如果再給一次機(jī)會(huì)的話，會(huì)怎樣做？歡迎曬出自己的測(cè)評(píng)報(bào)告，并與大家聊聊這個(gè)問題。

第三個(gè)活動(dòng)：時(shí)空之門（表達(dá)心中愛意）

話題：群?jiǎn)T在群內(nèi)曬出周日的打卡《給重要的人的一封信》，并邀請(qǐng)大家分享自己記錄時(shí)的心情以及對(duì)方收到這份心意時(shí)的感受。

第四個(gè)活動(dòng)：幸福記錄室（記錄幸福瞬間）

營(yíng)主舉例分享了生命中的一些小確幸后，拋出話題——在學(xué)習(xí)以來，遇到過讓你覺得感動(dòng)、溫暖的人或事兒是什么呢？（歡迎曬圖）

每一個(gè)活動(dòng)結(jié)束前，營(yíng)主都會(huì)對(duì)本話題總結(jié)并升華，讓大家能真正感受到自己對(duì)所學(xué)、所感能有切實(shí)的感知和掌控，同時(shí)檢驗(yàn)自己收獲，讓成長(zhǎng)看得見。

說到底，社群運(yùn)營(yíng)需要從用戶的需求出發(fā)，真實(shí)地解決他們的痛點(diǎn)，用心陪伴他們一起成長(zhǎng)，才能帶來真實(shí)的流量和更好的口碑。

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