車險客戶服務(wù)方案，車險客戶服務(wù)方案怎么寫？

“隴南和天水的車險理賠服務(wù)整合”

實(shí)施方案（試行）

為進(jìn)一步整合隴南和天水地區(qū)的保險行業(yè)客戶服務(wù)資源，提升服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，我們特此制定此方案，以提供更加便捷和高效的保險服務(wù)。

一、總則

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局在隴南和天水兩個地區(qū)監(jiān)管分局的指示，圍繞“隴南、天水理賠服務(wù)一體化機(jī)制”的相關(guān)要求，為了進(jìn)一步增強(qiáng)行業(yè)客戶的服務(wù)能力，促進(jìn)全面以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新理賠服務(wù)內(nèi)容，升級理賠服務(wù)供給，擴(kuò)大理賠服務(wù)的覆蓋范圍，提高客戶的整體體驗(yàn)，我們希望為保險消費(fèi)者在交通事故中提供“快速處理、簡易賠付”的跨區(qū)域車險理賠服務(wù)，從而探索兩地車險理賠服務(wù)的一體化建設(shè)，并協(xié)同推動這兩個地區(qū)保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

（二）本計(jì)劃針對隴南和天水兩市的地理特點(diǎn)，充分考慮到它們的山水相連、鄰近地理位置及頻繁的交往，積極探討解決客戶的實(shí)際問題。這將有助于樹立保險行業(yè)的良好社會形象，展示保險業(yè)為社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極作用。

（三）本方案主要聚焦于“客戶至上”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，深刻落實(shí)省、市國家金融監(jiān)督管理局及行業(yè)協(xié)會的相關(guān)會議精神。通過“遇事必停”的服務(wù)原則，全行業(yè)將進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)措施，明確服務(wù)界限，制定服務(wù)用語，厘清服務(wù)職責(zé)，以便理賠人員在實(shí)際操作中有據(jù)可依，熟知服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，真正從客戶的視角出發(fā)，回歸服務(wù)的根本宗旨。

二、釋義及案件范圍

本方案所述的車險理賠服務(wù)，指的是在承保地市級財(cái)產(chǎn)保險分（支）公司管轄范圍以外發(fā)生的事故，由異地分（支）公司負(fù)責(zé)處理相關(guān)理賠流程。消費(fèi)者可以在保險公司承保地或出險地的任何一個機(jī)構(gòu)辦理車險理賠的相關(guān)事宜。

（二）本方案中的“快處易賠”指的是由兩個地區(qū)的保險行業(yè)共同倡導(dǎo)的機(jī)動車保險快速處理與賠付服務(wù)機(jī)制，適用于符合特定條件的輕微財(cái)產(chǎn)損失的雙車事故。

輕微財(cái)產(chǎn)損失的交通事故是指在機(jī)動車之間發(fā)生的，以車身外部構(gòu)件輕微受損為特征的事件。這類事故不涉及任何人員傷亡或外部財(cái)產(chǎn)損失，且涉事車輛仍然能夠正常行駛。

（三）符合以下條件的案件可適用“快處易賠”處理機(jī)制。

1、事故事件屬于機(jī)動車保險合同所規(guī)定的保障范圍。

若無人受傷且三者之間沒有物品損壞，事故車輛可以自行離開現(xiàn)場。

3、雙方需要在兩個地點(diǎn)投保交強(qiáng)險和商業(yè)第三者責(zé)任險，并且承保公司必須在這兩個地區(qū)都擁有市級分支機(jī)構(gòu)；

4、涉及事故的雙方需提供現(xiàn)場的影像資料。

根據(jù)公安部交通管理局的公告，適用于互聯(lián)網(wǎng)在線快速處理和賠償?shù)慕煌ㄊ鹿暑愋凸灿?jì)21種。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求

（一）理賠人員

1、基本要求為男性，年齡不超過40歲，外貌端正、具有較強(qiáng)的親和力、身體狀況良好，并遵守法律法規(guī)。

一般來說，應(yīng)具備大專及以上的學(xué)歷。

3、普通話流利、音質(zhì)優(yōu)秀、發(fā)音清晰。

具備出色的語言表達(dá)能力和良好的溝通技巧。

5、掌握隴南和天水地區(qū)的基本信息，并擁有交通管理部門認(rèn)可的駕駛執(zhí)照。

6、具備良好的心理素質(zhì)和優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力。

（二）服務(wù)硬件要求

噴涂公司統(tǒng)一規(guī)定，所有查勘車都必須標(biāo)識警保聯(lián)動的標(biāo)志。

理賠人員身著公司統(tǒng)一的理賠服務(wù)制服，配備工卡、反光背心及各種理賠勘查工具等服務(wù)保障設(shè)備。

3、隨車攜帶“隴南和天水車險理賠服務(wù)一體化”的相關(guān)證件。

所有相關(guān)證件將由協(xié)會集中制作，各公司需向行業(yè)協(xié)會提供理賠人員的詳細(xì)信息。如在后續(xù)出現(xiàn)人員變動，公司必須向當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會提交更替信息，以便重新制作相應(yīng)的證件。

四、工作職責(zé)

理賠人員在日常檢查和勘查過程中，實(shí)施事故和故障車輛停車制度，以確保車險客戶在發(fā)生交通事故時，能夠第一時間獲得理賠服務(wù)。在得到客戶許可的前提下，向客戶提供義務(wù)服務(wù)，包括協(xié)助報警、報案、進(jìn)行現(xiàn)場勘查、提供現(xiàn)場救援以及后續(xù)索賠指引等。

五、服務(wù)操作流程

（一）到達(dá)事故現(xiàn)場

在進(jìn)行日常檢查和勘察時，如果遇到事故現(xiàn)場，應(yīng)主動接近并向當(dāng)事人說明自己是理賠人員。同時，需出示行業(yè)統(tǒng)一制作的工作證和索賠指南等相關(guān)證明。

（二）協(xié)助客戶報案

幫助客戶向交警或相關(guān)保險公司提交事故報告。應(yīng)積極確認(rèn)客戶的事故情況，并提供指導(dǎo)和支持，幫助他們通過專線或在線渠道進(jìn)行報案。

（三）現(xiàn)場拍照

幫助客戶設(shè)置警告標(biāo)志，以確保個人安全的前提下，對事故現(xiàn)場的整體情況、保險標(biāo)的、第三方車輛、受損財(cái)物及相關(guān)證件進(jìn)行拍照，并將照片發(fā)送給相應(yīng)的保險公司。

（四）警惕保險欺詐

在面對潛在的保險欺詐情況時，理賠人員應(yīng)迅速收集并固定第一現(xiàn)場的證據(jù)、相關(guān)涉案人員及車輛信息，以及近期的理賠記錄。同時，他們應(yīng)及時將信息上報至隴南保險業(yè)反欺詐工作委員會，以便共同打擊保險理賠中的欺詐行為。如果確認(rèn)案件為保險欺詐，承保公司將根據(jù)一定比例對查處有效的理賠人員進(jìn)行獎勵。

（五）指引理賠事宜

為客戶提供理賠流程的協(xié)調(diào)與指導(dǎo)，協(xié)助客戶順利進(jìn)行現(xiàn)場理賠相關(guān)的事務(wù)。引導(dǎo)客戶向保險公司報案，并簡要告知后續(xù)理賠處理的注意事項(xiàng)。

（六）理賠咨詢

針對客戶提出的其他問題給予解答，若有不清楚的地方，應(yīng)該及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人士，以確?？蛻魸M意于我們的回復(fù)。

（七）協(xié)助查勘定損

對于小額交通事故（在10000元以內(nèi)）且明確由公司客戶負(fù)責(zé)的情況，建議將車輛引導(dǎo)至不妨礙交通的安全區(qū)域，并提供在線理賠的一站式服務(wù)；如責(zé)任不明確、事故金額較大，或現(xiàn)場處理困難，則需指導(dǎo)客戶按照后續(xù)處理流程進(jìn)行，協(xié)助報警，并引導(dǎo)客戶前往快賠、交警隊(duì)、定損點(diǎn)或4S店進(jìn)行維修，同時后臺工作人員會負(fù)責(zé)案件立案及后續(xù)跟蹤；在處理非本公司客戶責(zé)任的事故時，應(yīng)建議責(zé)任方客戶向其保險公司進(jìn)行報案，協(xié)助客戶現(xiàn)場報警，并提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

（八）理賠調(diào)查人員的工作表現(xiàn)

理賠人員若處理非本公司的理賠案例，協(xié)會將每月向其公司反饋案件數(shù)量，并由公司提供一定的績效獎勵。

六、服務(wù)范圍界定與人員配置

隴南和天水各縣區(qū)的服務(wù)區(qū)域，由相應(yīng)的支公司理賠分部的工作人員負(fù)責(zé)具體的服務(wù)工作實(shí)施。

七、保障措施

（一）組織與協(xié)調(diào)。隴南市保險行業(yè)協(xié)會與天水保險行業(yè)協(xié)會共同成立了一個負(fù)責(zé)車險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的協(xié)調(diào)工作組。該小組明確了工作機(jī)制，強(qiáng)化了溝通與協(xié)調(diào)，并實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)的共享，以確保各項(xiàng)工作的順利推進(jìn)，并取得實(shí)質(zhì)性成果。

（二）宣傳與引導(dǎo)。隴南市與天水市的保險行業(yè)協(xié)會以及相關(guān)保險公司應(yīng)積極開展宣傳活動，深入解析一體化工作所涉及的各項(xiàng)政策與措施，及時總結(jié)并推廣成功經(jīng)驗(yàn)與有效做法，鼓勵消費(fèi)者主動解決交通事故產(chǎn)生的矛盾與糾紛，增強(qiáng)社會的共識，從而創(chuàng)造一個積極的輿論環(huán)境。

（三）信息共享。隴南市與天水市的保險行業(yè)協(xié)會將加強(qiáng)對理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，并定期發(fā)布車險理賠一體化的實(shí)施進(jìn)展情況。

（四）打擊保險欺詐。隴南市和天水市的保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合其會員單位，共同推進(jìn)車險反欺詐合作，建立兩地車險反欺詐案件線索的協(xié)調(diào)機(jī)制。同時，與兩地公安機(jī)關(guān)合作，進(jìn)行車險欺詐案件線索的整合與分析，提高公安交管與保險數(shù)據(jù)信息的綜合應(yīng)用效果，增強(qiáng)對跨區(qū)域車險欺詐案件的打擊力度。

八、附則

本方案將于2023年8月15日正式實(shí)施。

（第二）本方案的解釋和修訂工作由隴南市和天水市的保險行業(yè)協(xié)會共同負(fù)責(zé)。

來源：隴南發(fā)布

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