通過(guò)分析客戶旅程，業(yè)務(wù)人員可以更好地理解客戶在購(gòu)買前后所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)。這一認(rèn)識(shí)能夠幫助他們制定出更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，從而更有效地滿足客戶的需求。那怎么才能創(chuàng)建客戶旅程地圖呢？接下來(lái)，我們將分享客戶旅程分析的關(guān)鍵點(diǎn)和具體步驟，快來(lái)了解一下吧。

客戶旅程指的是客戶在與您的企業(yè)互動(dòng)期間所經(jīng)歷的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程涵蓋了他們?cè)诓煌A段的行為變化、思維變化以及情感體驗(yàn)，從首次接觸到最終成為忠實(shí)客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

它能讓我們深入洞察顧客在購(gòu)買前后的各種體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到這一過(guò)程對(duì)于制定有效的營(yíng)銷策略和保障客戶滿意度的重要性。

這篇文章不同于客戶旅程地圖的制作方法，網(wǎng)上有許多相關(guān)資料可以參考。我要分享的是關(guān)于客戶旅程分析的核心要素和流程，以幫助你更深入地理解和滿足客戶的需求。

接下來(lái)，我將討論客戶旅程分析中需要特別關(guān)注的三項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。

那我們就開始吧～

第一件事：客戶旅程分析重要的三個(gè)原因1. 接觸點(diǎn)增多，消費(fèi)者變化

過(guò)去，公司與客戶之間的互動(dòng)主要依賴于傳統(tǒng)媒體，如電視和報(bào)紙，接觸點(diǎn)相對(duì)較少。

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等新媒體的興起，顧客的接觸點(diǎn)顯著增加，這使得我們對(duì)顧客行為的理解變得更加復(fù)雜。在這樣的背景下，繪制客戶旅程地圖可以幫助我們更清晰地識(shí)別這些接觸點(diǎn)，并深入了解它們之間的互動(dòng)方式。

2. 購(gòu)買方式多種多樣

以前，顧客的購(gòu)物方式比較單一，主要是在實(shí)體店進(jìn)行采購(gòu)。

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和訂閱服務(wù)等新興方式層出不窮。與傳統(tǒng)的思維方式不同，深入了解顧客為何選擇各種購(gòu)買方式對(duì)我們拓展業(yè)務(wù)至關(guān)重要，客戶旅程分析能夠幫助我們更好地理解這一點(diǎn)。

3. 要能快速響應(yīng)顧客需求

營(yíng)銷不僅涉及產(chǎn)品的銷售，還涵蓋了在購(gòu)物過(guò)程中迅速響應(yīng)顧客其他需求的能力，這些需求常常與影響轉(zhuǎn)化率的障礙有關(guān)。

客戶旅程圖能夠促進(jìn)各部門之間的協(xié)作，使其更迅速地響應(yīng)顧客需求，確保沒(méi)有任何關(guān)鍵環(huán)節(jié)被遺漏。

第二件事：如何開展客戶旅程分析工作

客戶旅程在當(dāng)前營(yíng)銷策略中的重要性不容忽視，接下來(lái)我們將介紹一些具體的分析方法。

客戶旅程分析在我們的營(yíng)銷策略中扮演著關(guān)鍵角色。接下來(lái)，我們將探討一些基本的方法來(lái)進(jìn)行這一分析。

第一步：找出不滿足客戶期望的地方

首先，我們需要對(duì)客戶旅程進(jìn)行深入分析，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)未能達(dá)到客戶的期望。

例如，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，他們通常希望產(chǎn)品能夠迅速送到。然而，如果物流信息未能及時(shí)更新，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間與實(shí)際情況存在明顯差異，這往往會(huì)導(dǎo)致顧客的期望未能實(shí)現(xiàn)，從而影響他們的心情。

我們需要調(diào)查一下導(dǎo)致這種差距的原因。

在這一過(guò)程中，必須關(guān)注客戶旅程圖中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

第二步：減少不必要的接觸點(diǎn)

我們通常認(rèn)為接觸點(diǎn)數(shù)量越多越有利，然而情況并不總是如此。

例如，某些客戶經(jīng)常瀏覽網(wǎng)站，但最后并沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買。

這可能是由于他們?cè)谫?gòu)買的過(guò)程中遇到了過(guò)多無(wú)關(guān)的干擾因素。例如，突然出現(xiàn)的促銷活動(dòng)、優(yōu)惠券的推送以及簽到提示等。

為提升客戶體驗(yàn)，我們可以精簡(jiǎn)一些多余的接觸環(huán)節(jié)，從而使客戶的整個(gè)旅程更加順暢。

第三步：解決情緒低谷（摩擦點(diǎn)）

摩擦點(diǎn)是讓顧客感到不滿或困惑的關(guān)鍵因素。如果存在過(guò)多的摩擦點(diǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，從而對(duì)品牌造成負(fù)面影響。

例如，當(dāng)顧客在購(gòu)買前感到不確定，擔(dān)心自己是否會(huì)支付過(guò)高的價(jià)格，想了解產(chǎn)品過(guò)去的最低價(jià)格趨勢(shì)時(shí)，如果找不到相關(guān)資料，可能會(huì)產(chǎn)生失望的情緒。

我們可以通過(guò)引入一個(gè)價(jià)格比較的功能來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

第四步：確保渠道轉(zhuǎn)換不導(dǎo)致機(jī)會(huì)喪失

確保潛在客戶和現(xiàn)有客戶能夠輕松找到他們所需要的信息是非常重要的。

比如說(shuō)，如果用戶通過(guò)營(yíng)銷電子郵件中的鏈接訪問(wèn)你的網(wǎng)頁(yè)，但鏈接已經(jīng)失效或者他們找不到所需的產(chǎn)品信息，這樣可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。

我們必須確保在渠道切換時(shí)，用戶不會(huì)感到迷惑，并且能順利找到所需的信息。

第五步：盡可能縮短客戶旅程

如果旅程過(guò)于漫長(zhǎng)，客戶可能會(huì)因此選擇放棄購(gòu)買。

需要對(duì)每個(gè)階段進(jìn)行分析，以便掌握用戶在這些階段中所花費(fèi)的時(shí)間。

如果某個(gè)環(huán)節(jié)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，我們應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施來(lái)壓縮時(shí)間，提高工作效率。

通過(guò)這些基本的步驟，我們能夠更深入地掌握客戶旅程，從而提升客戶體驗(yàn)，并優(yōu)化我們的營(yíng)銷方案。

第三件事：切記客戶旅程分析的三要點(diǎn)

運(yùn)用客戶旅程進(jìn)行營(yíng)銷策略分析有許多優(yōu)勢(shì)，我總結(jié)了以下三個(gè)要點(diǎn)。

第一要點(diǎn)：別止步于分析

首先，重要的是要認(rèn)識(shí)到分析客戶旅程并非我們的最終目標(biāo)。在開始分析之前，必須清楚地了解公司所面臨的挑戰(zhàn)，并明確分析的具體目的。

關(guān)鍵在于依據(jù)分析結(jié)果來(lái)制定新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和促銷活動(dòng)。如果發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題或不足之處，不應(yīng)對(duì)此掉以輕心，而是要堅(jiān)持PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)）循環(huán)，不斷進(jìn)行分析、核實(shí)和優(yōu)化。

第二要點(diǎn)：不要憑想象創(chuàng)建人物角色

其次，不要僅僅依據(jù)公司的需求或想象來(lái)構(gòu)建客戶旅程中的角色。

客戶旅程是戰(zhàn)略制定的核心，深入收集準(zhǔn)確的信息至關(guān)重要。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)、案例研究、問(wèn)卷調(diào)查和客戶訪談，可以有效地創(chuàng)建特定的人物角色，從而深入理解客戶的行為模式和心理需求。

如果企業(yè)僅依靠自己的期望和幻想來(lái)設(shè)計(jì)角色，那么他們的戰(zhàn)略和執(zhí)行可能難以取得成功。

第三要點(diǎn)：不要僅僅依靠客戶旅程分析

最終，不要過(guò)于依賴客戶旅程分析，因?yàn)樗鼰o(wú)法覆蓋所有客戶的接觸點(diǎn)。盡管客戶旅程是營(yíng)銷中的一種有效工具，但它并不是唯一的選擇。

需要結(jié)合多種工具進(jìn)行多維度的客戶分析，以便更深入地理解客戶和用戶的購(gòu)買習(xí)慣。因?yàn)榭蛻舻男袨槟Ｊ秸找娑鄻踊蛷?fù)雜化。

綜上所述，為了更好地利用客戶旅程分析，重要的是與各個(gè)部門緊密合作，以增加共享客戶。同時(shí)，從多個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行深入分析，能夠幫助實(shí)現(xiàn)更加高效的營(yíng)銷策略。

以上。

專欄作家

龍國(guó)富，公眾號(hào)名稱同樣為龍國(guó)富，是人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄的作家，同時(shí)也是CxHub的創(chuàng)始人。他專注于終身學(xué)習(xí)與個(gè)人發(fā)展，致力于分享用戶研究、客戶體驗(yàn)及服務(wù)科學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域的最新資訊、觀點(diǎn)和個(gè)人看法。

本文為原創(chuàng)作品，發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)發(fā)。

此圖源自Unsplash，遵循CC0協(xié)議。

本文所表達(dá)的觀點(diǎn)僅反映作者個(gè)人的看法，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅作為信息存儲(chǔ)的服務(wù)提供者。