消費(fèi)者購(gòu)買淘寶的商品后，在簽收商品之日起的7天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），有權(quán)利申請(qǐng)無理由退貨服務(wù)。在此期限內(nèi)，買家可以配合完成退貨流程。
商家提供7天無理由退換貨服務(wù)的條件包括：
1. 商品在購(gòu)買后的7天內(nèi)可以申請(qǐng)退換貨；
2. 商品必須保持原包裝完好，并且未經(jīng)使用或者影響二次銷售；
3. 商品必須攜帶完整配件、標(biāo)簽及發(fā)票等相關(guān)憑證；
4. 不包括個(gè)別特殊商品或服務(wù)，如非整裝商品，生鮮食品等；
5. 退換貨時(shí)需要提供相關(guān)的購(gòu)買憑證和申請(qǐng)；
6. 商品未發(fā)生人為損壞或者變質(zhì)；
買家在收到商品后，如果由于個(gè)人喜好或不滿意而申請(qǐng)退貨，需要自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
特殊物品不得退換，除非商品外包裝完整且不影響二次銷售的情況下。
如果所購(gòu)商品存在質(zhì)量問題，例如殘缺或破損，針對(duì)七天無理由退貨并包郵的商品，賣家將承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
出于個(gè)人原因，買家需要在7天內(nèi)退貨或換貨。
如果買家在網(wǎng)上提及個(gè)人原因要退貨，可以進(jìn)行挽留溝通處理。如果買家堅(jiān)持要退貨，可以直接說明已超過7天無理由退貨期限，所以不支持退換但支持保修。
如果買家未在網(wǎng)上說明退貨原因，我們可以通過電話溝通了解情況，并要求買家在線上明確個(gè)人不喜歡要退貨的原因。根據(jù)買家提供的個(gè)人原因，我們可以拒絕退貨申請(qǐng)，并且指出已經(jīng)超過七天，不支持七天無理由退貨。
因?yàn)橘|(zhì)量問題，商品購(gòu)買后7天內(nèi)可辦理退換貨。
買家在購(gòu)買商品后超過7天但在15天內(nèi)因質(zhì)量問題申請(qǐng)退換貨時(shí)，賣家有責(zé)任核實(shí)商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題。如果確認(rèn)問題屬實(shí)，賣家可以與買家協(xié)商補(bǔ)償處理，例如贈(zèng)送小禮品或者做出適當(dāng)?shù)淖尷?/p>
如果買家堅(jiān)持要退貨，需要說明運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。根據(jù)規(guī)定，已經(jīng)超過了7天無理由退貨退款的期限，賣家不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。在必要的情況下，可以考慮進(jìn)行折舊處理。
如果產(chǎn)品包裝已損壞或者丟失，需要向買家收取包裝費(fèi)。
超過七天，甚至超過十五天的售后服務(wù)時(shí)，需要聯(lián)系淘寶官方客服進(jìn)行處理。買家需要提交真實(shí)憑證以便進(jìn)行下一步處理，而賣家也可通過聊天記錄提交官方進(jìn)行取證處理。
退貨時(shí)，買家應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件以及所有贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品可以是實(shí)物、積分、代金券或者優(yōu)惠券等形式。如果無法一并退回贈(zèng)品，商家有權(quán)要求消費(fèi)者按照預(yù)先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付相應(yīng)款項(xiàng)。
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一、淘寶賣家注明不退不換的問題
首先明確一點(diǎn)，淘寶上的“不退不換”并不等同于法律上的“三無產(chǎn)品”，即無品質(zhì)、無商標(biāo)、無檢驗(yàn)。淘寶在售賣商品時(shí)，也是需要遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的。只有在特定情況下，例如高價(jià)格定制商品等，賣家才可以減少或者不提供退換貨服務(wù)。
如果賣家不提供退換貨服務(wù)，那么在消費(fèi)者需要退換貨的情況下，賣家必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，包括對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的損失進(jìn)行賠償。此外，對(duì)于不提供退換貨服務(wù)的賣家，淘寶平臺(tái)也會(huì)給與相應(yīng)處罰，影響賣家在平臺(tái)上的形象和信譽(yù)。
二、淘寶賣家標(biāo)注七天無理由是否必要？
在常規(guī)情況下，如果產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者是賣家出現(xiàn)一定失誤導(dǎo)致的消費(fèi)者無法使用的問題，賣家需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，主動(dòng)提供退換貨服務(wù)，賣家不得不彌補(bǔ)自己的錯(cuò)誤，消費(fèi)者也有權(quán)力依據(jù)賣家提供的服務(wù)進(jìn)行退換貨。
但是，在消費(fèi)者購(gòu)買過程中出現(xiàn)了一些個(gè)人原因，例如顏色不符、尺碼不合適等問題，淘寶平臺(tái)也主動(dòng)為消費(fèi)者強(qiáng)制性贈(zèng)送了七天無理由退換貨的權(quán)利。所以，如果商品本身不存在質(zhì)量問題，作為賣家，注明七天無理由退換是否必要？
事實(shí)上，這需要根據(jù)商品本身的特性而定。例如，對(duì)于某些日用品、服裝等，七天無理由退換的標(biāo)注可以更好地提高消費(fèi)者購(gòu)買的信心。但是對(duì)于某些消費(fèi)金額較高、很難被使用之外的賣家選擇不標(biāo)注七天無理由退換也不會(huì)影響他們的正常銷售。所以這也需要根據(jù)賣家自己的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況來判斷是否需要標(biāo)注。
綜上所述，如果商品有質(zhì)量問題，賣家不得不提供退換貨服務(wù)。即使賣家標(biāo)注不退不換，也無法免除自己對(duì)消費(fèi)者質(zhì)量問題的責(zé)任。但對(duì)于一些個(gè)人因素導(dǎo)致的退換貨問題，賣家可以根據(jù)自己的商品特性來判斷是否需要標(biāo)注七天無理由退換，這并不是必要的。
總的來說，作為淘寶賣家，注明不退不換并不是一種有效的逃避退換貨問題的方式，反而會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買信心和對(duì)賣家的信任。而標(biāo)注七天無理由退換該不該標(biāo)注要根據(jù)自己商品特征來決定。只有積極為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)，才能獲得更好的銷售和口碑。
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先來了解一下，店鋪扣分會(huì)有哪些影響？
主要的影響根據(jù)違規(guī)的嚴(yán)重程度分為：商品編輯限制、流量限制、商品下架、店鋪下架四個(gè)方面。
那哪里可以看到扣分記錄呢？
進(jìn)入賣家中心>健康中心，就可以看到實(shí)時(shí)更新的店鋪績(jī)效情況。還可以查看詳情，并且一鍵申訴。同時(shí)也會(huì)收到相關(guān)郵件，郵件中包含店鋪信息、違反政策時(shí)間、違反的政策內(nèi)容、申訴郵箱等信息。
了解了績(jī)效政策的影響以及查看扣分原因的方式，那如何申訴呢？
首先，除了侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)以外的政策違規(guī)必須在60天內(nèi)提出申訴，店鋪下架的情況必須在30天內(nèi)提出申訴，侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的政策違規(guī)需要在7天內(nèi)提出第一次申訴。所以，一旦發(fā)現(xiàn)店鋪違規(guī)的情況，一定要第一時(shí)間進(jìn)行申訴操作??！
具體的申訴流程也分為幾種情況
1) 侵權(quán)以外的政策違規(guī)，扣分，店鋪未下架
這種情況需要第一時(shí)間在后臺(tái)健康中心找到對(duì)應(yīng)的違規(guī)詳情，點(diǎn)擊“appeal”申訴按鈕，提交申訴
2) 侵權(quán)以外的政策違規(guī)，扣分，且店鋪下架
a) 可以登陸后臺(tái)，且登陸后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到健康中心頁(yè)面
b) 無法登陸后臺(tái)
情況a) 與第一點(diǎn)中的申訴操作類似，需要第一時(shí)間在后臺(tái)健康中心找到對(duì)應(yīng)的違規(guī)詳情，點(diǎn)擊“appeal”申訴按鈕，提交申訴。需要注意的是，店鋪下架的申訴時(shí)間為30天內(nèi)。
情況b) 則需要通過郵箱進(jìn)行申訴，發(fā)送申訴材料至 policyappeal@care.Lazada.com，進(jìn)行申訴。
3) 侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策違規(guī)
這種情況需要在7天內(nèi)提交第一次申訴，且一共有2次申訴機(jī)會(huì)。
除了以上常規(guī)申訴流程之外，目前Lazada本土孵化團(tuán)隊(duì)針對(duì)官方孵化群內(nèi)的商家提供【店鋪賬戶被Inactive、政策扣分案例第三次申訴通道】，為了最大程度上保證事情真相還原，不出現(xiàn)誤判的可能性，在店鋪前2次申訴被拒后，通過賣家提供的信息回溯扣分場(chǎng)景，幫助賣家進(jìn)行第3次申訴（若第3次申訴仍然被拒，則說明店鋪遇到扣分并非誤判）。
同時(shí)，針對(duì)扣分&封店問題，Lazada本土孵化團(tuán)隊(duì)也推出了相關(guān)的賣家培訓(xùn)，加入官方孵化群即可查看完整申訴指南PDF及直播視頻教程。
