今日，多家媒體報(bào)道稱，一男子因微信被封號(hào)申訴無果后，從騰訊用戶接待中心墜樓身亡。

據(jù)騰訊相關(guān)人士透露給紅星新聞，8月15日發(fā)生了一起墜樓事件，事發(fā)地點(diǎn)是嘉達(dá)研發(fā)大樓A座，據(jù)悉，騰訊租用該大廈一樓作為其用戶接待中心。墜樓者在現(xiàn)場搶救無效后不幸身亡。

墜樓者的哥哥唐仁（化名）稱，弟弟微信被封號(hào)，想找騰訊要個(gè)理由，一直沒有得到回復(fù)，都是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。他到騰訊后又找不到人，想不開就跳樓了。

騰訊相關(guān)人士向紅星新聞介紹稱，當(dāng)天非工作日（星期六），騰訊用戶接待中心當(dāng)天未對外服務(wù)，騰訊公司員工未與墜樓者有過交流接觸。

對于死者微信被封號(hào)的原因，騰訊相關(guān)人士告訴紅星新聞?dòng)浾撸瑝嫎钦叩纳缃毁~號(hào)于8月12日由于被人舉報(bào)色情騷擾，平臺(tái)根據(jù)用戶舉報(bào)證據(jù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理規(guī)范，予以72小時(shí)短期封號(hào)，于8月15日到期后用戶即可自助解封，該信息在登錄頁面已有明確提示。

在該事件曝光以后，“機(jī)器人客服”與“人工客服”成為大家熱議的話題。

7月，主持人謝娜就曾在微博喊話微信團(tuán)隊(duì)，線上客服無法解決她遇到的問題，而打電話給客服卻無人接聽，只能在微博上尋求幫助。

有網(wǎng)友表示，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)世界，當(dāng)用戶在某個(gè)APP內(nèi)遇到問題想要找客服解答時(shí)，多半會(huì)遇上人工智能客服，而有的時(shí)候，人工智能客服還不能很好地解決人類的困惑。

8月27日的工作時(shí)間內(nèi)，紅星新聞對目前市面上幾款月活躍用戶過億的常見APP進(jìn)行了測試。

它們到底有沒有人工客服？能不能找到人工客服？

【一】

微信

用戶數(shù)：月活躍用戶數(shù)達(dá)12.06億（與WeChat合并數(shù)據(jù)）

在進(jìn)入微信APP頁面后，點(diǎn)擊【我】，進(jìn)入【設(shè)置】，再選擇【幫助與反饋】。

在這一頁面，羅列了各種各樣的熱點(diǎn)問題，但點(diǎn)擊進(jìn)入以后，問題的解答方式都是以圖文呈現(xiàn)，并沒有提供溝通渠道。

在該頁面的最下方，有一項(xiàng)【意見反饋】，用戶可以選擇遇到問題的發(fā)生場景，在描述遇到的具體問題后，可以單方面反饋意見。

與該頁面相同，騰訊客服的官方小程序也可以反饋意見，但無法找到人工客服進(jìn)行溝通。

圖說：左圖為微信內(nèi)的【意見反饋】，右圖為騰訊客服官方小程序。

除此以外，騰訊客服的官網(wǎng)提供了一種快速聯(lián)系客服的方式——關(guān)注騰訊客服的公眾號(hào)，在公眾號(hào)后臺(tái)的對話框輸入遇到的問題。

不過，記者在該對話框內(nèi)隨意輸入一問題后，該公眾號(hào)僅表示已記錄情況，將提交人工客服處理。即便輸入“人工客服”等字樣，也無法順利連接到人工客服。

另外，紅星新聞?dòng)浾哒业津v訊客服兩個(gè)電話，分別是95017，0755-83765566。

在電話接通后，紅星新聞?dòng)浾呔凑掌渲甘据斎胂嚓P(guān)信息，轉(zhuǎn)接至人工客服。

其中，前一個(gè)電話在等待了大約5分55秒后有人工客服接聽，而后一個(gè)電話在等待大約10分15秒后也無人接聽，在提示“客服人員正忙，請前往騰訊客服公眾號(hào)咨詢”后，電話掛斷。

【二】

淘寶、天貓等

用戶數(shù)：阿里在中國零售市場移動(dòng)月活躍用戶達(dá)8.74億

在進(jìn)入淘寶APP頁面以后，點(diǎn)擊【我的淘寶】，進(jìn)入【客服小蜜】。

紅星新聞?dòng)浾咴趯υ捒蛑袃纱屋斎搿叭斯た头?，在隨意選擇一問題以后，對話框出現(xiàn)【聯(lián)系人工客服】選項(xiàng)，在輸入訴求后進(jìn)入人工客服，隨即有人工客服出現(xiàn)。

另外，紅星新聞?dòng)浾邠艽蛄恕疤詫毺熵埾M(fèi)者服務(wù)熱線”9510211，在按指示進(jìn)行相關(guān)輸入后，記者要求轉(zhuǎn)接人工客服，在等待10秒后電話轉(zhuǎn)接到人工客服。

【三】

拼多多

用戶數(shù)：月活躍用戶數(shù)達(dá)5.688億

在進(jìn)入拼多多APP頁面以后，點(diǎn)擊【個(gè)人中心】，進(jìn)入【設(shè)置】，選擇【意見反饋】，在反饋的問題類型下方有【咨詢拼多多官方客服】。

紅星新聞?dòng)浾咴趯υ捒蛑休斎搿叭斯た头焙?，點(diǎn)擊進(jìn)入【在線咨詢?nèi)斯ぁ浚S即，有人工客服出現(xiàn)詢問遇到了什么問題。

另外，紅星新聞?dòng)浾咴谄炊喽喙倬W(wǎng)找到其消費(fèi)者服務(wù)熱線（021-53395288），在按指示輸入相關(guān)數(shù)字后，記者被轉(zhuǎn)接到人工客服，幾乎沒有等待。

【四】

微博

用戶數(shù)據(jù)：月活躍用戶5.5億

在進(jìn)入微博頁面后，進(jìn)入【我】頁面，選擇【客服】，再點(diǎn)擊【提問客服】后，頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到與 @微博客服 的對話頁面。

紅星新聞?dòng)浾咴诎l(fā)起與微博客服的對話后，按照其指示詢問多個(gè)問題，但其提供的解決方法多是圖文信息，即便輸入“人工客服”等字樣，也無法找到人工客服進(jìn)行溝通。

另外，紅星新聞?dòng)浾咧码娖涔嫉目头峋€（4000-960-960），在按指示輸入相關(guān)數(shù)字后，轉(zhuǎn)接至人工客服。

不過，其始終處于人工坐席繁忙階段，在等待大約15分54秒后也未有人接聽，隨后記者主動(dòng)掛斷電話。

【五】

抖音

用戶數(shù)：日活躍用戶突破4億

在進(jìn)入抖音短視頻APP頁面以后，進(jìn)入【我】頁面，點(diǎn)擊右上角后選擇【設(shè)置】，再進(jìn)入【反饋與幫助】。

在這一頁面，羅列了各種各樣的常見問題，當(dāng)點(diǎn)擊進(jìn)入以后，問題的解答方式多是以圖文呈現(xiàn)。

而在該頁面的【在線咨詢】中，由多個(gè)“猜你想問”的問題組成，當(dāng)輸入“人工客服”以后，可以前往【意見反饋】頁面，進(jìn)行單方面反饋。

另外，紅星新聞?dòng)浾咴诙兑艄倬W(wǎng)找到其客戶服務(wù)熱線（400-992-2556），在按照其聲音指示轉(zhuǎn)接后，記者在等待大約10秒后電話轉(zhuǎn)接到人工客服。

紅星新聞?dòng)浾?許媛 楊佩雯

編輯 陳成

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