近年來(lái)，越來(lái)越多的人投身創(chuàng)業(yè)，但能夠?qū)崿F(xiàn)高收益的卻寥寥無(wú)幾。對(duì)于許多初學(xué)者而言，商業(yè)似乎是一個(gè)充滿(mǎn)神秘的領(lǐng)域。盡管疫情使經(jīng)濟(jì)受到影響，生意變得困難，但并不是沒(méi)有破解之道。許多人依然能夠在這樣的環(huán)境中尋找到成功的機(jī)會(huì)，而其中一個(gè)至關(guān)重要的秘訣就是客戶(hù)細(xì)分。那么，究竟什么是客戶(hù)細(xì)分呢？

文章摘要：

什么是客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分的四種類(lèi)型都是哪些怎樣做好客戶(hù)細(xì)分

一、什么是客戶(hù)細(xì)分

客戶(hù)細(xì)分（Customer Segmentation），又稱(chēng)消費(fèi)者細(xì)分或市場(chǎng)區(qū)隔，指的是企業(yè)在特定的市場(chǎng)環(huán)境和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式下，依據(jù)客戶(hù)的特征、行為、需求、偏好和價(jià)值等多個(gè)因素對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)。這一過(guò)程旨在為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品、服務(wù)和銷(xiāo)售策略。根據(jù)客戶(hù)的外部特征進(jìn)行分層通常比較直觀(guān)，且相關(guān)數(shù)據(jù)也較容易獲取。

傳統(tǒng)的客戶(hù)細(xì)分通常依賴(lài)于年齡、收入和居住地點(diǎn)等因素。然而，現(xiàn)代的細(xì)分方法則更關(guān)注于產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者提供的附加價(jià)值和功能。站在客戶(hù)需求的角度，不同類(lèi)型的客戶(hù)的需求各不相同。為了讓多個(gè)不同的客戶(hù)對(duì)同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，企業(yè)需要提供精準(zhǔn)且符合這些客戶(hù)需求的解決方案。為了解決這種多樣化和差異化的需求，企業(yè)必須基于不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)致的劃分。

二、客戶(hù)細(xì)分的類(lèi)型都是哪些？

客戶(hù)細(xì)分主要可以通過(guò)年齡、性別、教育背景、特點(diǎn)和行為這五個(gè)維度進(jìn)行。了解不同顧客群體對(duì)同一營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)差異，可以幫助我們更好地制定營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)這五種因素進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)后，我們就能為每一類(lèi)客戶(hù)設(shè)計(jì)更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)模型。

類(lèi)似于共享住宿平臺(tái)Airbnb，它的功能遠(yuǎn)不止于簡(jiǎn)單的房屋出租。可以說(shuō)，它有著清晰的市場(chǎng)定位，通過(guò)軟件為用戶(hù)提供服務(wù)或解決方案。根據(jù)不同的用戶(hù)需求，Airbnb推出多樣化的房源選項(xiàng)。例如，有些人熱衷于體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?，而另一些則更關(guān)注預(yù)算和性?xún)r(jià)比。

目前客戶(hù)的細(xì)分可以依據(jù)以下四種變量進(jìn)行劃分：

（1）人口細(xì)分（Demographic Segmentation）

在客戶(hù)細(xì)分方面，人們通常首先考慮通過(guò)個(gè)人的特征來(lái)進(jìn)行劃分。這些特征包括年齡、性別、收入水平、職業(yè)、社會(huì)地位、家庭角色、宗教信仰和教育背景等。這是一種常見(jiàn)的細(xì)分模型，以其簡(jiǎn)便易行而受到青睞。如今的市場(chǎng)細(xì)分，使商家能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)群體。

（2）心理細(xì)分（Psychographic Segmentation）

心理區(qū)隔主要是通過(guò)生活方式、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀(guān)等因素來(lái)劃分顧客群體。在一定程度上，人們的心理狀態(tài)是多變且難以預(yù)測(cè)的，常常因?yàn)橐恍┪⑿〉氖虑槎l(fā)生劇烈變化。因此，在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，理解和把握顧客的心理狀態(tài)顯得尤為重要。

我們已發(fā)布建站案例，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。

（3）地理細(xì)分（Geographic Segmentation）

地理區(qū)隔是通過(guò)顧客的地理位置來(lái)對(duì)不同顧客群體進(jìn)行區(qū)分的，例如國(guó)家、城市、人口密度和地區(qū)特色等。從消費(fèi)水平來(lái)看，每個(gè)城市的消費(fèi)能力各不相同，因此，如果商家依據(jù)一線(xiàn)城市的消費(fèi)水平來(lái)設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格，然后試圖在三線(xiàn)城市銷(xiāo)售，這種做法注定會(huì)遭遇冷遇。同時(shí)，地方特色亦是影響消費(fèi)的重要因素，比如某些城市偏愛(ài)甜味，如果商家在這樣的市場(chǎng)中推出咸味食品，也很難獲得成功。

（4）行為細(xì)分（Behavioral Segmentation）

商家可以根據(jù)不同用戶(hù)或客戶(hù)群體的行為模式、購(gòu)買(mǎi)漏斗階段以及互動(dòng)頻率來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，顧客的行為直接反映了他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。我們可以采取問(wèn)卷調(diào)查的方式收集相關(guān)信息，以了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣及他們對(duì)產(chǎn)品的看法和建議。

如果你不確定如何獲取客戶(hù)反饋，可以考慮使用「上線(xiàn)了」建站系統(tǒng)來(lái)創(chuàng)建自己的網(wǎng)站。通過(guò)添加自定義表單模塊，你可以在網(wǎng)站上設(shè)立問(wèn)卷調(diào)查，從而收集到所需的客戶(hù)信息。

總之，通過(guò)上述特征對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品規(guī)劃，將更有助于創(chuàng)業(yè)的成功。

三、怎樣做好客戶(hù)細(xì)分

在這個(gè)階段，你可能會(huì)好奇如何有效地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。首先，你需要為創(chuàng)業(yè)做好充分的準(zhǔn)備。在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分之前，務(wù)必先收集豐富的目標(biāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)和信息，只有通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的深入分析，才能實(shí)施準(zhǔn)確的客戶(hù)細(xì)分。

舉個(gè)例子，某商家銷(xiāo)售15升和10升的電烤箱。在過(guò)去，北方市場(chǎng)的電烤箱零售明顯高于南方，且15升的型號(hào)尤其受歡迎。而南方市場(chǎng)的銷(xiāo)量則相對(duì)較低。商家深入分析后發(fā)現(xiàn)，南方人的生活方式與北方存在差異。大部分南方消費(fèi)者使用電烤箱主要是為了制作甜點(diǎn)或餅干等食品，這意味著南方市場(chǎng)的銷(xiāo)售重點(diǎn)在于10升以下的電烤箱。

基于這一認(rèn)識(shí)，他對(duì)演示方式進(jìn)行了調(diào)整。在北方市場(chǎng)，主要推廣雞翅和豬排，而在南方市場(chǎng)則側(cè)重于紅薯、餅干和蛋糕。此外，為了吸引南方消費(fèi)者，還特別贈(zèng)送了蛋糕模具。最終，烤箱的零售量實(shí)現(xiàn)了顯著的增長(zhǎng)。

通過(guò)有效的客戶(hù)細(xì)分，我們成功實(shí)現(xiàn)了訂單的增加。因此，若想開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)，進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)調(diào)研和細(xì)分顯得尤為關(guān)鍵！

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銷(xiāo)售常見(jiàn)的10種顧客類(lèi)型

銷(xiāo)售工作需要經(jīng)驗(yàn)豐富的人員通過(guò)一系列步驟來(lái)完成，包括信息收集及分析、客戶(hù)篩選、制定策略計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成和成交。對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，如何鑒別并有效促成銷(xiāo)售是關(guān)鍵。以下是銷(xiāo)售中常見(jiàn)的10種顧客類(lèi)型，希望對(duì)您有所幫助。

　　一、猶豫不決型

顧客通常不會(huì)立即做出購(gòu)買(mǎi)決定，他們可能會(huì)表現(xiàn)出顧慮和不安，擔(dān)心自己的考慮不夠周全而導(dǎo)致出錯(cuò)，因此希望得到一些意見(jiàn)或建議。

【專(zhuān)家診斷】通常顧客希望在購(gòu)物過(guò)程中得到指導(dǎo)，在這種情況下，他們可能會(huì)直接告訴銷(xiāo)售人員他們需要幫助。這些顧客通常比較敏感，一旦感覺(jué)到銷(xiāo)售人員過(guò)于推銷(xiāo)，就會(huì)產(chǎn)生不信任感。

銷(xiāo)售人員在面對(duì)這類(lèi)顧客時(shí)，最好不要急于直接推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是可以采取“暗渡陳倉(cāng)”的策略。這意味著先誠(chéng)實(shí)地介紹行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓顧客自行比較后再做出選擇。

　　二、喜歡挑剔型

這類(lèi)顧客通常思維敏銳，善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，并對(duì)銷(xiāo)售人員持嚴(yán)格、堅(jiān)定的態(tài)度，期待他們能解決這些問(wèn)題。

顧客屬于“追求完美”的類(lèi)型，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求嚴(yán)格。只要銷(xiāo)售人員能夠解決顧客提出的問(wèn)題，就有望促成交易。

【小編支招】尊重客戶(hù)的情緒，允許其發(fā)泄不滿(mǎn)，傾聽(tīng)其抱怨，并從客戶(hù)的角度理解其不滿(mǎn)情緒，讓客戶(hù)感到被理解和尊重。

在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)該盡量避免與客戶(hù)對(duì)立，而要學(xué)會(huì)在合適的時(shí)候表達(dá)歉意。最后，向客戶(hù)提出合理的解決方案來(lái)解決問(wèn)題，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　三、傲慢無(wú)禮型

這類(lèi)客戶(hù)通常表現(xiàn)得目中無(wú)人，看起來(lái)很了不起，但實(shí)際未必如此。他們常常喜歡銷(xiāo)售人員對(duì)他們奉承、夸贊和恭維。

專(zhuān)家指出，某些客戶(hù)通常希望銷(xiāo)售人員能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行恭維，最好能夠使用尊稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼他們，甚至嘗試找出他們最引以為傲的地方。需要注意的是，恭維要恰到好處，才能產(chǎn)生更好的效果。

建議在與顧客溝通時(shí)，暫時(shí)放下自我，專(zhuān)注于對(duì)顧客的服務(wù)。避免發(fā)生沖突，因?yàn)闊o(wú)論是你贏了還是輸了，在溝通中都可能會(huì)影響最終的成交結(jié)果。通過(guò)真誠(chéng)的推崇和尊重，讓顧客感受到自己的價(jià)值，這樣才能有可能促成交易。

　　四、牢騷抱怨型

這種類(lèi)型的顧客一旦遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就會(huì)糾纏不休，表達(dá)不滿(mǎn)情緒，非常執(zhí)著。

心理專(zhuān)家指出，人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用發(fā)泄的方式是正常的，它有助于釋放和平靜情緒。有些人在購(gòu)物時(shí)或者面對(duì)銷(xiāo)售人員時(shí)選擇發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，希望推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他們的問(wèn)題。

這類(lèi)客戶(hù)絕對(duì)不能被忽視，一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員應(yīng)該敢于面帶微笑迎接他們。不要阻止客戶(hù)宣泄情緒，甚至可以讓他們痛痛快快地發(fā)泄一番，因?yàn)檫@對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是必要的發(fā)泄過(guò)程。

學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也有助于維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

據(jù)說(shuō)：“有抱怨才有生意?！痹噲D阻止客戶(hù)表達(dá)感情可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒。因此，聰明的銷(xiāo)售人員通常選擇保持沉默，讓客戶(hù)知道他們?cè)谡J(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄情緒時(shí)，你應(yīng)該不斷點(diǎn)頭，適時(shí)“附和”客戶(hù)，并保持眼神交流。

　　五、經(jīng)濟(jì)型

這些顧客總是看上去似乎在意價(jià)格，即使事實(shí)上他們可能并不在乎，他們總會(huì)表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格的敏感和便宜的迷戀。

【專(zhuān)家鑒定】這類(lèi)客戶(hù)非常注重產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，希望用同樣的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)到最滿(mǎn)意的產(chǎn)品，也會(huì)力求以最低的價(jià)格成交。他們喜歡討價(jià)還價(jià)，認(rèn)為這是一種樂(lè)趣，喜歡挑剔產(chǎn)品的缺陷，通常挑得越多，說(shuō)明他們的購(gòu)買(mǎi)欲望越強(qiáng)。

銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，需要注意幾點(diǎn)：首先要清楚地告訴客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)能為他們帶來(lái)什么效益，讓他們充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，從而贏得對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可；其次要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)比較得出結(jié)論；最后要突出產(chǎn)品價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)了解產(chǎn)品價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

　　六、不直接拒絕型

顧客總是對(duì)銷(xiāo)售人員提出的任何事情都表示同意，無(wú)論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，顧客都會(huì)點(diǎn)頭附和。

【專(zhuān)家診斷】一種情況是顧客為了提前結(jié)束銷(xiāo)售人員長(zhǎng)篇大論的產(chǎn)品介紹而表示同意購(gòu)買(mǎi)；另一種情況是顧客在猶豫購(gòu)買(mǎi)與否的心理中，如果覺(jué)得產(chǎn)品值得，則會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，如果覺(jué)得不值得，則會(huì)找個(gè)借口推托，而絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。

建議銷(xiāo)售人員要設(shè)法讓客戶(hù)說(shuō)出他們當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)想法和理由。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出真心話(huà)后，可以順著客戶(hù)的話(huà)，通過(guò)合理的方式說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。記住要沉著冷靜，不可心急，因?yàn)橛賱t不達(dá)。

　　七、裝懂非懂型

當(dāng)銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，顧客常常會(huì)以自己懂行或者曾從事類(lèi)似工作為由回絕。這種情況下，顧客可能是想彰顯自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，或者只是在表現(xiàn)出似乎懂行。

【專(zhuān)家建議】顧客在購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)得很懂行，主要出于兩個(gè)原因：一方面是為了中止銷(xiāo)售人員的過(guò)度推銷(xiāo)，另一方面則是希望能夠爭(zhēng)取到更加實(shí)惠的價(jià)格。

銷(xiāo)售人員在顧客表達(dá)對(duì)產(chǎn)品了解的時(shí)候，應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)完，并表示對(duì)客戶(hù)在這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)表示興趣，這樣有助于建立良好的溝通關(guān)系。當(dāng)客戶(hù)提到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員可以表現(xiàn)出肯定的態(tài)度，并夸獎(jiǎng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的了解，以此來(lái)建立對(duì)客戶(hù)的認(rèn)可。這種方式可以讓客戶(hù)感受到肯定，有助于銷(xiāo)售人員更好地和客戶(hù)進(jìn)行交流。

　　八、自我炫耀型

這類(lèi)顧客總是喜歡在各種場(chǎng)合上展現(xiàn)自己，炫耀自己的能力和知識(shí)，以此來(lái)突顯自己的自信和虛榮心。

專(zhuān)家診斷顯示，這類(lèi)顧客可能有一定的虛榮心。因此，在與他們打交道時(shí)，最好避免與他們爭(zhēng)辯，因?yàn)橐坏﹤Φ剿麄兊淖宰鹦?，他們可能就無(wú)心與你進(jìn)行交流和做生意，甚至?xí)ソ灰滓庀颉?/p>

銷(xiāo)售人員需要善于與這類(lèi)顧客打交道，讓他們覺(jué)得自己是專(zhuān)家并能夠做出自己的決定。要尊重他們的自尊心，關(guān)注他們的外表和穿著，以及贊美他們，同時(shí)假裝詢(xún)問(wèn)他們成功的秘訣。同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)顧客成功經(jīng)驗(yàn)的渴望學(xué)習(xí)，并表示希望成為他們的朋友。這樣做的目的是為了讓他們更加樂(lè)意和銷(xiāo)售人員建立聯(lián)系。

　　九、老實(shí)巴交型

【顧客特征】這類(lèi)顧客通常不會(huì)刻意找茬，也不會(huì)?；ㄕ?，通常表現(xiàn)得很內(nèi)斂。他們通常專(zhuān)注于購(gòu)買(mǎi)需要的產(chǎn)品，對(duì)其他事情不太感興趣，目光直視，表現(xiàn)穩(wěn)定。

【專(zhuān)家建議】這類(lèi)顧客通常是內(nèi)向的，因此害怕與人交流，也不愿被問(wèn)及個(gè)人隱私問(wèn)題。針對(duì)這樣的客戶(hù)，建議多用真誠(chéng)打動(dòng)他們。

建議在沒(méi)有顧客的主動(dòng)要求下，不要過(guò)于強(qiáng)勢(shì)地進(jìn)行推銷(xiāo)，保持一種幫助顧客的態(tài)度，建立良好的信任感。同時(shí)，可以考慮使用情感營(yíng)銷(xiāo)策略，更好地與顧客產(chǎn)生情感共鳴。

　　十、沉著老練型

這種類(lèi)型的顧客表現(xiàn)成熟穩(wěn)重，通常不輕易開(kāi)口，而是以平和的心態(tài)與銷(xiāo)售人員交流，不急不躁地洽談業(yè)務(wù)。

【行業(yè)分析師觀(guān)察】這類(lèi)消費(fèi)者表現(xiàn)得非常老練，他們不受銷(xiāo)售人員或周?chē)渌说挠绊?，而是根?jù)自身觀(guān)察力以及公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌知名度、企業(yè)文化以及口碑等多個(gè)方面來(lái)評(píng)估公司的整體實(shí)力，從而推斷公司是否有生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力，以及公司的誠(chéng)信度。這些消費(fèi)者大多屬于知識(shí)分子，具備理性購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)。

銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)以靜制動(dòng)，用不易察覺(jué)的眼神去觀(guān)察客戶(hù)，傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。通過(guò)細(xì)微的舉止和禮儀與客戶(hù)互動(dòng)，切忌過(guò)于主動(dòng)干涉。只有在客戶(hù)確實(shí)需要時(shí)再開(kāi)口，但要有力度、自信地說(shuō)出你的話(huà)，讓客戶(hù)刮目相看。這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你確實(shí)是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專(zhuān)家。

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