編輯導讀：一些B端的產品，已經擺脫了以往陳舊刻板的產品影響，不僅把業(yè)務閉環(huán)作為自己目標，更強調閉環(huán)中每個用戶的體驗。用上已經在C端成熟的用戶體驗的方法論，對產品進行改造。以用戶為核心，關注用戶對系統(tǒng)的理解程度，以及完成工作的難易程度。這就是B端C化。

一、B端C化是什么

提起最近的B端創(chuàng)業(yè)圈的熱詞。B端C化，在其中一定會擁有姓名。

B端產品，不僅把業(yè)務閉環(huán)作為自己目標，更開始轟轟烈烈地強調閉環(huán)中每個用戶的體驗。用上已經在C端成熟的用戶體驗的方法論，對產品進行改造。以用戶為核心，關注用戶對系統(tǒng)的理解程度，以及完成工作的難易程度。

例如越來越多的動圖被引入，只需幾秒展示，可以讓用戶快速了解新功能。

又例如嘗試顛覆B端產品的刻板，往一些娛樂化、IP化的方向嘗試。

從產品設計上，UI設計上，都出現(xiàn)了對應的改變。

B端C化突然興起的原因眾說紛紜。

有說C端設計師和產品過于飽和，紛紛轉向B端工作，從而把C端經驗帶來了B端。

有說B端競爭太過積累，核心功能的競爭已經成了一片紅海，只有把戰(zhàn)場外擴，演變成UI層、體驗層的競爭。

無論怎么說，軟件最終的使用者是人，以人為本的思路，應該在設計時被貫徹始終。無論是用的是一個人，還是多個人，我們都應當關注用戶在交互過程中的感受，關注每一步的操作效率。

100多年前的英國，當蒸汽機，紡織廠拔地而起，轟轟作響時。我們把人視作工具，不考慮人性和體驗，定時上工，強制管理，用規(guī)則去解決一切問題。

而100多年后，在人本主義早就被提出和認可的年代，每個公司都紛紛設立更好的福利來關注員工體驗。而此時B端軟件服務行業(yè)，才開始強調我們要以人為本，或許真的晚了一些。

二、B端C化帶來的降本增收

在之前，B端產品曾一度被認為無需關注用戶體驗。

只要把功能做完整，獲得購買決策人的首肯就夠了。用戶體驗是錦上添花的能力，對于還掙扎在贏虧線的SaaS企業(yè)，這部分的成本能省則省。

但隨著“SaaS核心是續(xù)費，是訂閱”這一理論的逐步認可，用戶體驗又誕生了新的價值。

日光之下無新事。只要時間拉得夠長，所有的軟件問題都會被暴露在日光下。當操作人以系統(tǒng)不方便為理由拒絕使用系統(tǒng)，經常吐槽系統(tǒng)不好用降低了工作效率，會直接影響軟件續(xù)費率。所以關注用戶體驗，特別是核心角色，在核心場景下的高可用非常重要。

對于頻繁使用的功能，要做到的不僅僅是能用，而是追求高效率的操作，它直接影響了核心用戶的好評程度，也進一步影響了SaaS續(xù)費。

曾經我們在設計CRM的時候，為了幫助銷售角色更快更流暢地錄入信息，光是選擇地址控件，就設計了五六種，適應于不同顆粒度的錄入需求。

同樣的，在篩選場景下，我們設計的版本也多達近10個，從中選擇了同時滿足高效和強大的版本。而對于其中的時間篩選控件，又深入各個角色的使用環(huán)境，挑選了通用的默認選項，滿足用戶絕大多數(shù)場景下的需求。

另外不要相信“所有客戶的問題都可以通過培訓解決”，這是無故增加留存成本的偷懶思維。

1個客戶問1個問題花5分鐘解答，100個客戶問，就花了500分鐘。

在填寫表單時，仔細斟酌默認框里的提示文案。

對于帶有單位的字段，明確指明標識單位。

對于定義模糊的字段，注意標識字段的官方解釋。特別是存在于信息列表頁，以及統(tǒng)計表表格中的系統(tǒng)自定義詞匯。要先預設用戶一概不知所有的含義，盡量都放上官方解釋，讓用戶鼠標在鼠標指向時，就可看到解釋，免于自己猜測。

以上例子，都是避免反復詢問的常規(guī)工作，研發(fā)花5分鐘做好，而剩下的是5*N的客戶服務時間，背后代表著5*N的客戶成本。

還有一種方法很討巧的輔助用戶快速上手的方案。

將業(yè)務全流程進行圖形化，以串聯(lián)的形式展示在首頁。可以讓用戶進入自己熟悉的業(yè)務流程，感受到自己熟悉的業(yè)務語言。同時點擊每一個圖標，能快速定位道對應的管理頁面，解決了用戶遇到問題，不知道要去哪里去操作的困擾，也解決了不知道系統(tǒng)幾十個菜單背后對應的是什么能力的問題。

三、B端C化的運營策略

以上聊了B端產品在設計層面的C化，如果更進一步設想，B端客戶能夠像C端用戶一樣運營，是不是可以更近一步降低銷售成本和留存成本呢？

1. B端客戶的拉新機制

在拉新方面，市場推廣，渠道分傭，銷售傭金，無一不在慢慢蠶食SaaS公司的盈利。

而對于同樣金額的單子，拉新的ROI，大概率取決于這幾個因素：推銷成功率 、傭金比例、孵化時間。

-推銷成功率越高，則ROI越高。

-傭金比例越低，則成本越低，ROI越高。曾經說有公司銷售可以拿到合約50%的傭金，成本之高可見一斑。

-孵化時間越短，則代表投入的人力越低，付出成本越低，ROI越高。

綜上，公司需要尋找的是：推廣成功率高的方法，傭金比例低的渠道，以及孵化時間短的客群。

讓客戶轉介紹這一方式，可以同時滿足以上三點。

這一推廣方式并不新鮮。之前運營的一款行業(yè)頭部SaaS，幾乎有50%的成交客戶都來源于客戶轉介紹。在和業(yè)內人士溝通的時候，這一數(shù)字占比也基本也在30%-50%之間，幾乎是公認的效果最好的成交方式。

所以也可以創(chuàng)造一些條件，給到客戶足夠的利益驅動，去進行拉新的動作。

例如完成新客戶簽單，可以送抵扣券直接當作現(xiàn)金使用，同時為了服務于客戶的拉新動作，企業(yè)還可以做一件事，就是公開銷售工具包。把產品介紹，收費制度等打包存放，現(xiàn)在的客戶都可以直接取用作為宣傳資料，分發(fā)給感興趣的同行。

2. B端客戶的分享機制

對于C端用戶，促發(fā)分享的機制隨處可見，而對于B端，也可以設置一些場景，引導客戶主動分享產品。

用戶的分享心理有兩種，一種是惠及他人。

例如軟件面向的是房地產客戶，自己購買及梳理了房地產的研報，匯總成對行業(yè)十分有價值的信息。同時把信息傳播出去，但僅限傳播給付費客戶，但這么有價值的信息，只有自己客戶看不就很可惜么？可以學習【得到app】，付費內容可以分享出去，免費給10個人領取。我們通過提供給客戶稀缺性的社交貨幣，讓客戶愿意主動分享，領到的人還可以通過付費內容中的軟件品牌植入了解到自己，可謂雙贏。

二是表達自己。

日常的朋友圈，大家曬出自己的目標達成情況，總能收獲不少點贊。

同樣的道理應用到B端，當老板登陸平臺，發(fā)現(xiàn)一個彈窗提示：恭喜你，本月業(yè)績的增長率到達200%。你覺得老板會分享嗎？

這種機制的觸發(fā)對象，不僅僅是老板。對于能用數(shù)字來量化自己崗位的人，我們也可以設置對應的分享機制，例如面向銷售崗位，可以在銷售月度業(yè)績突破新高的提示分享。

所有的分享，都可以讓現(xiàn)在的客戶感受到愉悅，觸發(fā)分享行為，又能讓接收到的人感受到愉悅的傳遞，并通過分享物料上的品牌了解到軟件，這種潛移默化的心智占領，可以讓客戶需要購買產品的時候，能夠想到你。

3. B端客戶的榮譽體系

會員等級在各個c端產品中屢見不鮮，現(xiàn)在這股風也延續(xù)到了B端。

阿里云就推出了飛天會員體系，權益用戶通過消費的累積，除了可以直接獲得對應價值的服務以外，更采取了消費總額的階梯門檻制，達成門檻后，可以為用戶提供更多差異化的服務權益，以一種巧妙的手段推動用戶更多的轉化。

除了會員等級，徽章特權也是C端的常用玩法。

特別是在運動類的app上，用于激勵用戶長時間的累積，促進用戶活躍。

而企業(yè)使用軟件達成效果，也是一個長期的過程，過程中可以設置一個個徽章，激勵用戶點亮。第一筆訂單的創(chuàng)建，10萬元的訂單收入，100萬元的訂單收入，是經營路上的一個個里程碑，可以一一被設置和到達。

對于個人，也可以根據(jù)角色和操作，設置一個個徽章。

有了徽章以后，就可以和之前聊到的分享車策略結合，起到夢幻聯(lián)動的效果。

此外，年度賬單也是可以考慮的一個點。

伴隨著BGM，眼前一一展示企業(yè)今天經營的里程，最后用個性化的詞語結尾，為企業(yè)去年一年的經營定下基調。

最后，塑造B端KOL，在現(xiàn)有客戶中塑造英雄般的傳說，也是可以從C端借鑒的玩法。

四、協(xié)同辦公平臺的特權玩法

如果把軟件商家看成線下商戶，那協(xié)同平臺，以及聚合平臺就可以看成一個入駐了多家商戶的購物中心。

購物中心為了讓用戶持續(xù)消費，可以做的事情就更多了。

可以設置會員，玩轉成就體系，可以用充值享折扣的邏輯，讓客戶重復在系統(tǒng)中消費，甚至還可以學習近付費會員機制，設置年費門檻，一次購買后，任選多款軟件都可以權益。

五、結語

我們經常說到，要用發(fā)展的眼光看事物。

而本文的發(fā)展眼光就對焦于組織。

上文有些不著邊際的想法，未來或許會因為組織的變化，變得合理甚至流行。就像SaaS剛開始，被論斷為為大客戶會顧慮安全根本不會使用，但事實證明了，只要符合商業(yè)永恒追求的多快好省，一切都可以變通。

經營組織的人在變，所以現(xiàn)在對組織的刻板印象，可能不會適用于未來。

當年輕的管理者上位，他們成長環(huán)境天然被C端運營浸潤，可能會更開放，也更容易接受新的事物。誰能夠準，以后會不會有年輕的企業(yè)家，在朋友圈PK企業(yè)經營誰是王者呢？

用開放的心態(tài)去接納新的事物，把新事物的邏輯遷移到已有事物上，是想和大家分享的創(chuàng)造力的思路。本文權當拋磚引玉，讓我們一起去創(chuàng)造吧～

作者：假裝是運營，微信公眾號：SaaS學姐

本文由 @假裝是運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議

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