車險客戶服務方案，車險客戶服務方案怎么寫？

“隴南和天水的車險理賠服務整合”

實施方案（試行）

為進一步整合隴南和天水地區(qū)的保險行業(yè)客戶服務資源，提升服務水平和客戶體驗，我們特此制定此方案，以提供更加便捷和高效的保險服務。

一、總則

根據國家金融監(jiān)督管理總局在隴南和天水兩個地區(qū)監(jiān)管分局的指示，圍繞“隴南、天水理賠服務一體化機制”的相關要求，為了進一步增強行業(yè)客戶的服務能力，促進全面以客戶為中心的轉型，創(chuàng)新理賠服務內容，升級理賠服務供給，擴大理賠服務的覆蓋范圍，提高客戶的整體體驗，我們希望為保險消費者在交通事故中提供“快速處理、簡易賠付”的跨區(qū)域車險理賠服務，從而探索兩地車險理賠服務的一體化建設，并協(xié)同推動這兩個地區(qū)保險業(yè)的高質量發(fā)展。

（二）本計劃針對隴南和天水兩市的地理特點，充分考慮到它們的山水相連、鄰近地理位置及頻繁的交往，積極探討解決客戶的實際問題。這將有助于樹立保險行業(yè)的良好社會形象，展示保險業(yè)為社會和客戶提供優(yōu)質服務的積極作用。

（三）本方案主要聚焦于“客戶至上”的轉型目標，深刻落實省、市國家金融監(jiān)督管理局及行業(yè)協(xié)會的相關會議精神。通過“遇事必停”的服務原則，全行業(yè)將進一步細化服務措施，明確服務界限，制定服務用語，厘清服務職責，以便理賠人員在實際操作中有據可依，熟知服務要求與標準，真正從客戶的視角出發(fā)，回歸服務的根本宗旨。

二、釋義及案件范圍

本方案所述的車險理賠服務，指的是在承保地市級財產保險分（支）公司管轄范圍以外發(fā)生的事故，由異地分（支）公司負責處理相關理賠流程。消費者可以在保險公司承保地或出險地的任何一個機構辦理車險理賠的相關事宜。

（二）本方案中的“快處易賠”指的是由兩個地區(qū)的保險行業(yè)共同倡導的機動車保險快速處理與賠付服務機制，適用于符合特定條件的輕微財產損失的雙車事故。

輕微財產損失的交通事故是指在機動車之間發(fā)生的，以車身外部構件輕微受損為特征的事件。這類事故不涉及任何人員傷亡或外部財產損失，且涉事車輛仍然能夠正常行駛。

（三）符合以下條件的案件可適用“快處易賠”處理機制。

1、事故事件屬于機動車保險合同所規(guī)定的保障范圍。

若無人受傷且三者之間沒有物品損壞，事故車輛可以自行離開現(xiàn)場。

3、雙方需要在兩個地點投保交強險和商業(yè)第三者責任險，并且承保公司必須在這兩個地區(qū)都擁有市級分支機構；

4、涉及事故的雙方需提供現(xiàn)場的影像資料。

根據公安部交通管理局的公告，適用于互聯(lián)網在線快速處理和賠償的交通事故類型共計21種。

三、服務標準化要求

（一）理賠人員

1、基本要求為男性，年齡不超過40歲，外貌端正、具有較強的親和力、身體狀況良好，并遵守法律法規(guī)。

一般來說，應具備大專及以上的學歷。

3、普通話流利、音質優(yōu)秀、發(fā)音清晰。

具備出色的語言表達能力和良好的溝通技巧。

5、掌握隴南和天水地區(qū)的基本信息，并擁有交通管理部門認可的駕駛執(zhí)照。

6、具備良好的心理素質和優(yōu)秀的客戶服務能力。

（二）服務硬件要求

噴涂公司統(tǒng)一規(guī)定，所有查勘車都必須標識警保聯(lián)動的標志。

理賠人員身著公司統(tǒng)一的理賠服務制服，配備工卡、反光背心及各種理賠勘查工具等服務保障設備。

3、隨車攜帶“隴南和天水車險理賠服務一體化”的相關證件。

所有相關證件將由協(xié)會集中制作，各公司需向行業(yè)協(xié)會提供理賠人員的詳細信息。如在后續(xù)出現(xiàn)人員變動，公司必須向當地行業(yè)協(xié)會提交更替信息，以便重新制作相應的證件。

四、工作職責

理賠人員在日常檢查和勘查過程中，實施事故和故障車輛停車制度，以確保車險客戶在發(fā)生交通事故時，能夠第一時間獲得理賠服務。在得到客戶許可的前提下，向客戶提供義務服務，包括協(xié)助報警、報案、進行現(xiàn)場勘查、提供現(xiàn)場救援以及后續(xù)索賠指引等。

五、服務操作流程

（一）到達事故現(xiàn)場

在進行日常檢查和勘察時，如果遇到事故現(xiàn)場，應主動接近并向當事人說明自己是理賠人員。同時，需出示行業(yè)統(tǒng)一制作的工作證和索賠指南等相關證明。

（二）協(xié)助客戶報案

幫助客戶向交警或相關保險公司提交事故報告。應積極確認客戶的事故情況，并提供指導和支持，幫助他們通過專線或在線渠道進行報案。

（三）現(xiàn)場拍照

幫助客戶設置警告標志，以確保個人安全的前提下，對事故現(xiàn)場的整體情況、保險標的、第三方車輛、受損財物及相關證件進行拍照，并將照片發(fā)送給相應的保險公司。

（四）警惕保險欺詐

在面對潛在的保險欺詐情況時，理賠人員應迅速收集并固定第一現(xiàn)場的證據、相關涉案人員及車輛信息，以及近期的理賠記錄。同時，他們應及時將信息上報至隴南保險業(yè)反欺詐工作委員會，以便共同打擊保險理賠中的欺詐行為。如果確認案件為保險欺詐，承保公司將根據一定比例對查處有效的理賠人員進行獎勵。

（五）指引理賠事宜

為客戶提供理賠流程的協(xié)調與指導，協(xié)助客戶順利進行現(xiàn)場理賠相關的事務。引導客戶向保險公司報案，并簡要告知后續(xù)理賠處理的注意事項。

（六）理賠咨詢

針對客戶提出的其他問題給予解答，若有不清楚的地方，應該及時聯(lián)系相關專業(yè)人士，以確?？蛻魸M意于我們的回復。

（七）協(xié)助查勘定損

對于小額交通事故（在10000元以內）且明確由公司客戶負責的情況，建議將車輛引導至不妨礙交通的安全區(qū)域，并提供在線理賠的一站式服務；如責任不明確、事故金額較大，或現(xiàn)場處理困難，則需指導客戶按照后續(xù)處理流程進行，協(xié)助報警，并引導客戶前往快賠、交警隊、定損點或4S店進行維修，同時后臺工作人員會負責案件立案及后續(xù)跟蹤；在處理非本公司客戶責任的事故時，應建議責任方客戶向其保險公司進行報案，協(xié)助客戶現(xiàn)場報警，并提供適當的幫助。

（八）理賠調查人員的工作表現(xiàn)

理賠人員若處理非本公司的理賠案例，協(xié)會將每月向其公司反饋案件數量，并由公司提供一定的績效獎勵。

六、服務范圍界定與人員配置

隴南和天水各縣區(qū)的服務區(qū)域，由相應的支公司理賠分部的工作人員負責具體的服務工作實施。

七、保障措施

（一）組織與協(xié)調。隴南市保險行業(yè)協(xié)會與天水保險行業(yè)協(xié)會共同成立了一個負責車險服務標準化建設的協(xié)調工作組。該小組明確了工作機制，強化了溝通與協(xié)調，并實現(xiàn)了信息數據的共享，以確保各項工作的順利推進，并取得實質性成果。

（二）宣傳與引導。隴南市與天水市的保險行業(yè)協(xié)會以及相關保險公司應積極開展宣傳活動，深入解析一體化工作所涉及的各項政策與措施，及時總結并推廣成功經驗與有效做法，鼓勵消費者主動解決交通事故產生的矛盾與糾紛，增強社會的共識，從而創(chuàng)造一個積極的輿論環(huán)境。

（三）信息共享。隴南市與天水市的保險行業(yè)協(xié)會將加強對理賠數據的統(tǒng)計工作，并定期發(fā)布車險理賠一體化的實施進展情況。

（四）打擊保險欺詐。隴南市和天水市的保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合其會員單位，共同推進車險反欺詐合作，建立兩地車險反欺詐案件線索的協(xié)調機制。同時，與兩地公安機關合作，進行車險欺詐案件線索的整合與分析，提高公安交管與保險數據信息的綜合應用效果，增強對跨區(qū)域車險欺詐案件的打擊力度。

八、附則

本方案將于2023年8月15日正式實施。

（第二）本方案的解釋和修訂工作由隴南市和天水市的保險行業(yè)協(xié)會共同負責。

來源：隴南發(fā)布

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